1. Directrices para el diseño e implantación del Área Funcional: líneas de actuación
Los resultados del GT han permitido reafirmar la existencia de disfunciones en el ámbito de la atención a la ciudadanía que obligan a adoptar medidas dirigidas a mejorar la prestación de los servicios públicos.
A continuación, se recogen algunas líneas de actuación que se proponen para mejora la prestación de los servicios públicos:
Dotación, carrera profesional y formación del personal de las oficinas de atención
Según datos obtenidos de la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) a 1 de junio de 2024, fecha en la que se está llevando a cabo la encuesta, existen en la Administración General del Estado 7.375 puestos dedicados a labores de atención al público (en la RPT están clasificados con AP) lo que representa el 4% del total de funcionarios de la Administración central. De estos puestos 2.134 estaban vacantes, lo que supone que un 29% de las plazas clasificadas de AP estaban sin cubrir.
Se ha identificado que en RPT existen plazas que, aunque desempeñan funciones de atención al público, no están etiquetadas como tales. Esta falta de clasificación impide conocer con precisión el porcentaje de puestos que se encuentran en esta situación. Como dato, cabe señalar que, en la encuesta realizada para el estudio de esta área funcional, sí se han podido identificar los puestos que no están clasificados como de atención al público. De las 114 respuestas analizadas, 44 no tenían la clasificación de AP, es decir, un 39% de los puestos analizados no están reflejados en la RPT como puestos de atención al público.
Una atención pública de calidad requiere disponer de recursos suficientes, profesionales y formados en atención a la ciudadanía. Por ello, es necesario asegurar:
Recursos humanos suficientes: Garantizar que la atención a la ciudadanía disponga del número adecuado y suficiente de recursos para atender la demanda. También, se deben reforzar aquellas organizaciones con mayor volumen de atención o demanda, redistribuyendo el personal si es necesario. El objetivo es garantizar una atención eficiente a la ciudadanía evitando tiempos de espera excesivos y sobrecarga de trabajo.
Carrera profesional estructurada: estructuración de una carrera horizontal basada en un modelo de carrera competencial mediante el desempeño de competencias, su certificación y evaluación del desempeño. La creación de marcos competenciales puede favorecer una evolución profesional estructurada sobre la base de acreditación y certificación de competencias, favoreciendo la carrera horizontal y vertical.
Homogeneización de los complementos de atención: el diseño de áreas funcionales basada en la estructuración de puestos tipo y competencias, debe permitir homogeneizar los complementos a fin de incentivar el desempeño alineado con las funciones específicas, facilitar la gestión y planificación de recursos humanos y promover la motivación del personal en toda la organización.
Identificación de puestos Atención al Público: identificar en la RPT todos los puestos que desempeñen funciones de atención al público, con el objetivo de realizar una adecuada asignación del personal que facilite la planificación de recursos humanos y permita la construcción y definición del área funcional.
Formación continua: Elaborar planes de formación periódica para el personal, que incluyan al menos:
Habilidades de comunicación y atención al ciudadano.
Normativa procedimental.
Competencias digitales, para facilitar la gestión de trámites electrónicos.
Formación en inclusión, para atender de forma adecuada a colectivos afectados por la brecha digital.
Establecimiento de marcos de mejora de la calidad de forma generalizada
La mejora de los servicios públicos no puede basarse en actuaciones puntuales o aisladas. Se requiere un enfoque sistemático, sostenible y evaluable, que incluya:
Sistemas de gestión de calidad: Aplicación de modelos de calidad como EVAM o Cyklos que permitan estructurar procesos, definir objetivos y medir resultados.
Evaluación y seguimiento continuo: Medición del desempeño de los servicios a través de indicadores clave y cuadros de mandos (por ejemplo, tiempos de respuesta, grado de satisfacción del usuario, etc.).
Participación ciudadana: Incorporar a la ciudadanía en el diseño y mejora de la atención mediante encuestas de satisfacción, canales de sugerencias y mecanismos de rendición de cuentas.
Fomentar foros y talleres de buenas prácticas que permitan el intercambio de experiencias entre las distintas Administraciones (autonómicas, locales o internacionales) y adaptarlas al propio contexto.
Atención personalizada, proactiva, sencilla que sea capaz de salvar la brecha digital
Uno de los grandes retos actuales es ofrecer servicios accesibles para toda la ciudadanía, independientemente de su edad, formación, situación económica o lugar de residencia. Para ello, se deben adoptar medidas como:
Omnicanalidad: Asegurar que los servicios públicos estén disponibles a la ciudadanía, pudiendo elegir el canal por el que desea ser atendido.
Proactividad: conocer y adelantarse a las necesidades de la ciudadanía mediante la prestación de servicios personalizados y adecuados a la demanda.
Simplificación y claridad: Rediseño de los procedimientos y trámites para que sean comprensibles y ágiles, eliminando pasos innecesarios y usando un lenguaje claro y comprensible para la ciudadanía.
Asistencia a las personas afectadas por la brecha digital: Crear programas de formación básica en competencias digitales, así como puntos de asistencia personalizada para asistir a la ciudadanía en el uso de medios electrónicos y en la realización de trámites electrónicos.
2. Adaptabilidad del modelo
La clasificación en tres perfiles se presenta como un modelo de referencia flexible, que puede ajustarse según las particularidades de cada contexto, teniendo en cuenta tanto la estructura organizativa como el nivel de complejidad específico de cada caso.
Asimismo, es importante destacar, que los resultados han permitido proponer una asignación de tareas, conocimientos y habilidades basada en la importancia de la polivalencia como instrumento que permite potenciar la capacidad de adaptación y la multifuncionalidad de los perfiles. Pero esta polivalencia, debe alinearse con la especialización necesaria para garantizar una prestación eficaz de la atención a la ciudadanía asegurando un equilibrio que optimice tanto la multifuncionalidad como la especialización en la atención a la ciudadanía.
Es importante señalar que la propuesta de asignación de tareas, conocimientos y habilidades no ha diferenciado entre los distintos tipos de oficinas, por lo que no se han distinguido funciones específicas como las tareas de información propias de una OIAC o las labores de registro características de una OAMR. En su lugar, se ha optado por un enfoque integral de la atención a la ciudadanía.