Análisis de conocimientos
A partir de los datos obtenidos mediante la encuesta, se ha realizado un análisis de los conocimientos considerados necesarios para el adecuado desempeño de los puestos relacionados con el área funcional de atención a la ciudadanía. Este análisis se ha basado en dos parámetros que permiten evaluar tanto la frecuencia con la que se requiere aplicar cada conocimiento como el impacto que puede tener su ausencia en la ejecución de las tareas asignadas:
Frecuencia de uso: grado con el que el conocimiento es empleado habitualmente en el puesto de trabajo.
Consecuencias de su ausencia: repercusiones derivadas de una ejecución inadecuada por falta del conocimiento necesario.
Los conocimientos objeto de análisis son los siguientes:
K01. Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto
K02. Normativa sobre protección de datos personales
K03. Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, sedes electrónicas, Registro de Apoderamientos, habilitaciones, notificaciones electrónicas y comunicaciones)
K04. Informática básica (manejo de herramientas ofimáticas, BBDD y navegación en sedes electrónicas y portales de la AGE)
K05. Información y atención a la ciudadanía
K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo
K07. Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía
K08. Identificación y firma electrónica (certificados electrónicos, DNIe y Cl@ve)
K09. Calidad de los servicios: sugerencias, quejas y reclamaciones
K10. Idiomas
K11. Lenguaje administrativo y redacción de documentos
K12. Archivo y gestión documental
Correlación de variables
Se ha calculado la correlación entre los dos parámetros evaluados para cada conocimiento: la frecuencia con la que se requiere en el puesto de trabajo y las consecuencias que puede acarrear su desconocimiento. Este análisis permite identificar qué relación existe entre la habitualidad de uso de un conocimiento y su relevancia para el correcto desempeño de las funciones.
Este gráfico refleja el grado de relación entre ambas variables analizadas, evidenciando una conexión significativa que debe ser tenida en cuenta en el diseño de programas formativos y de actualización de competencias.
Matriz de correlación entre frecuencia de uso y consecuencias derivadas de la ausencia de conocimientos.
El resultado de la correlación entre estas dos variables es el siguiente:
Frecuencia y consecuencias (0,6): Se observa una correlación moderadamente alta, lo que indica que, en general, los conocimientos que se emplean con mayor frecuencia en el trabajo tienden también a ser los que generan consecuencias relevantes si no se dominan adecuadamente. Esto refuerza la necesidad de garantizar una formación sólida en aquellos conocimientos de uso cotidiano.
Frecuencia conocimientos
A partir de una puntuación media de referencia igual a 5, se han identificado aquellos conocimientos que se realizan con mayor frecuencia dentro de cada uno de los perfiles funcionales analizados. Este enfoque permite observar diferencias en la distribución de conocimientos según el rol desempeñado y facilita la posterior interpretación de los resultados en función del grado de especialización o responsabilidad asociado a cada perfil.
Promedio de frecuencia de conocimientos relacionado con los perfiles
Los datos revelan una frecuencia de uso elevada en la mayoría de los conocimientos analizados, lo que sugiere una base competencial transversal compartida entre perfiles. A continuación, se detallan los conocimientos más frecuentes en cada perfil:
Perfil de informador/a:
K03. Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones)
K04. Informática básica (manejo de herramientas ofimáticas, bases de datos y navegación en Sedes Electrónicas y Portales de la AGE)
K05. Información y atención a la ciudadanía
K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo
K07. Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía
Perfil de coordinador/a:
K01. Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto.
K03. Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones)
K04. Informática básica
K05. Información y atención a la ciudadanía
K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional
K07. Tratamiento y gestión de la información
K08. Identificación y firma electrónica (Certificados electrónicos, DNIe y Cl@ve)
K11. Lenguaje administrativo y redacción de documentos
Perfil de responsable de oficina:
K01. Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto.
K02. Normativa sobre protección de datos personales.
K03. Servicios electrónicos públicos
K04. Informática básica
K05. Información y atención a la ciudadanía
K06. Habilidades comunicativas, de relación y dirección
K07. Tratamiento y gestión de la información.
K09. Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
K11. Lenguaje administrativo y redacción de documentos.
Conclusiones de perfiles en la variable frecuencia:
Existe un uso frecuente en los siete primeros conocimientos en todos los perfiles. Concretamente del conocimiento K3 al K7 es común en los tres perfiles evaluados. Se entienden que estos conocimientos son básicos para el funcionamiento diario.
El conocimiento idiomas (K10) es el que tiene un valor más bajo por lo que indica que los idiomas no se utilizan con frecuencia.
El perfil de responsable de oficina es el que tiene la media más alta en la frecuencia con que utiliza los conocimientos analizados.
Consecuencias que se deriven de la falta de conocimientos.
Tomando como punto de corte una media igual o superior a 4,5, se han identificado los conocimientos cuya ausencia genera mayores riesgos en el desempeño. El análisis, desglosado por perfil funcional, permite priorizar acciones formativas y de seguimiento sobre aquellas carencias con impacto crítico para el servicio.
Promedio de consecuencias por falta de conocimientos según perfiles
A continuación, se detallan los conocimientos que presentan un mayor impacto en caso de no ser dominados, diferenciados por perfil funcional.
Perfil de informador/a
K02. Normativa sobre protección de datos personales.
K03. Servicios electrónicos públicos.
K05. Información y atención a la ciudadanía.
K06. Habilidades comunicativas, de relación y dirección.
K07. Tratamiento y gestión de la información.
K08. Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve)
Perfil de coordinador/a
K02. Normativa sobre protección de datos personales.
K03. Servicios electrónicos públicos.
K05. Información y atención a la ciudadanía.
K07. Tratamiento y gestión de la información.
K08. Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve)
K09. Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Perfil de responsable de oficina
K01. Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto.
K02. Normativa sobre protección de datos personales.
K03. Servicios electrónicos públicos.
K05. Información y atención a la ciudadanía
K06. Habilidades comunicativas, de relación y dirección
K07. Tratamiento y gestión de la información.
K08. Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve)
K09. Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Conclusiones de perfiles en la variable consecuencias que se derivan de no tener los suficientes conocimientos:
Los conocimientos relativos a normativa sobre protección de datos, servicios electrónicos, información y atención, tratamiento y gestión de información y certificados electrónicos son comunes en los tres perfiles. Se derivan altas consecuencias si no se manejan bien estos conocimientos en la frecuencia diaria del trabajo.
Las habilidades comunicativas destacan en los perfiles de informador/a y en responsable de oficina.
Las quejas y sugerencias destacan en los perfiles de coordinador/a y responsable de oficina.
Los idiomas y el archivo de documentación no parecen tener especiales consecuencias ya que obtienen las puntuaciones más bajas.
Promedio total de frecuencia y consecuencias que se deriven de no tener los suficientes conocimientos
Tomando como punto de corte una media igual o superior a 5, se han identificado los conocimientos básicos para el desempeño normal de las tareas diarias. El análisis, desglosado por perfil funcional, permite ver dónde se produce el mayor impacto en caso de deficiencia de conocimiento.
Conocimientos básicos por perfiles:
Perfil de informador/a:
K03 Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones)
K05 Información y atención a la ciudadanía
K06 Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo
K07 Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía
Perfil de coordinador/a:
K02 Normativa sobre protección de datos personales
K03 Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones)
K04 Informática básica (Manejo de herramientas ofimáticas, BBDD, y de sitios web: navegación en Sedes Electrónicas, en Portales de la AGE)
K05 Información y atención a la ciudadanía
K07 Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía
K08 Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve)
Perfil de responsable de oficina:
K01 Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto.
K02 Normativa sobre protección de datos personales.
K03 Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones).
K04 Informática básica (Manejo de herramientas ofimáticas, BBDD, y de sitios web: navegación en Sedes Electrónicas, en Portales de la AGE).
K05 Información y atención a la ciudadanía.
K06 Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo.
K07 Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía.
K11 Lenguaje administrativo y redacción de documentos
Conocimientos básicos según el promedio general: Impacto por la falta de conocimiento
K01 Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto.
K02 Normativa sobre protección de datos personales.
K03 Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones).
K04 Informática básica (Manejo de herramientas ofimáticas, BBDD, y de sitios web: navegación en Sedes Electrónicas, en Portales de la AGE).
K05 Información y atención a la ciudadanía.
K06 Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo.
K07 Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía.
Comparación perfiles:
En el siguiente cuadro se presentan los promedios de los tres perfiles con las dos variables que se analizan con el fin de poder comparar los perfiles.
Análisis de resultados
Informador/a: Este perfil registra una frecuencia media de uso de conocimientos elevada (5,0), lo que confirma su exposición constante a situaciones que requieren aplicación práctica. Aunque las consecuencias por una carencia de conocimientos son moderadas (4,2), el impacto funcional puede ser significativo, dado que sus tareas se desarrollan en interacción directa con la ciudadanía. Requiere, por tanto, una formación sólida y continua en las materias básicas vinculadas al servicio.
Coordinador/a: Muestra una frecuencia de uso de conocimientos también elevada (5,1), pero con consecuencias algo superiores (4,3), lo que sugiere una responsabilidad intermedia en la ejecución de tareas. Este perfil necesita una actualización constante en aspectos operativos y normativos, especialmente aquellos relacionados con la coordinación de procesos.
Responsable de oficina: Es el perfil con mayor exigencia, al presentar tanto la frecuencia más alta (5,5) como las consecuencias más elevadas (4,6). Su actividad requiere conocimientos amplios, actualizados y especializados, lo que pone de relieve la necesidad de dotar a este perfil de recursos formativos específicos y estratégicos para garantizar el correcto funcionamiento del área.
Cabe destacar que las diferencias entre los conocimientos más valorados son reducidas, lo que indica una exigencia técnica compartida entre perfiles. No obstante, el resultado refuerza la necesidad de asegurar una base común sólida de conocimientos funcionales, especialmente en materia de procedimientos administrativos, atención ciudadana y competencias digitales.
Conclusiones generales
Como cierre del análisis sobre los conocimientos necesarios para el desempeño de los distintos perfiles funcionales, se presentan a continuación las principales conclusiones extraídas del estudio. Estas conclusiones permiten valorar el grado de alineación entre las competencias requeridas y los resultados obtenidos en la encuesta, y ofrecen orientaciones para el diseño de estrategias formativas más ajustadas a las necesidades reales del servicio de atención.
En términos generales, todos los perfiles analizados requieren un nivel elevado de conocimientos para poder desempeñar sus funciones con eficacia. El análisis conjunto de la frecuencia de uso y las consecuencias de su ausencia revela que los siete primeros conocimientos son fundamentales en todos los perfiles y, por tanto, deben ser objeto de formación continua.
Se observa que las consecuencias derivadas de la carencia de conocimientos aumentan a medida que se asciende en la jerarquía funcional. No obstante, también debe prestarse atención a los perfiles que realizan atención directa al público, ya que en estos casos el desconocimiento puede tener un impacto significativo e inmediato en la calidad del servicio ofrecido.
El conocimiento sobre lenguaje administrativo y redacción de documentos no alcanza el promedio general de 5, situándose en ese umbral únicamente en el perfil de responsable de oficina. Los resultados estadísticos reflejan que, si bien se trata de un conocimiento de alta frecuencia, las consecuencias de no dominarlo adecuadamente se consideran moderadamente bajas. No obstante, dada la importancia de mantener una comunicación clara y eficaz con la ciudadanía, sería recomendable tener este aspecto en cuenta en el diseño de futuras acciones formativas.
Idiomas (K10) y archivo y gestión documental (K12) aparecen como los conocimientos con menor prioridad.
El resultado refuerza la necesidad de asegurar una base común sólida de conocimientos funcionales, especialmente en materia de procedimientos administrativos, atención ciudadana y competencias digitales.
Los conocimientos que presentan un menor impacto en caso de desconocimiento deberían ser revisados en futuros enfoques formativos, a fin de ajustar su peso dentro de los programas de capacitación.