Análisis de habilidades
A partir de los datos obtenidos mediante la encuesta, se ha realizado un análisis de las habilidades consideradas necesarias para el adecuado desempeño de los puestos relacionados con el área funcional de atención a la ciudadanía. Este análisis se ha basado en dos parámetros que permiten evaluar tanto la frecuencia con la que se requiere aplicar cada habilidad como el impacto que puede tener su ausencia en la ejecución de las tareas asignadas:
Frecuencia de uso: grado de habilidad que hay que emplear en cada puesto de trabajo.
Consecuencias de ausencia de habilidades: repercusiones derivadas de una ejecución inadecuada por falta de la habilidad necesaria.
Las habilidades objeto de análisis son los siguientes:
Correlación de variables
Se ha calculado la correlación entre los dos parámetros evaluados para cada conocimiento: la frecuencia con la que se requiere en el puesto de trabajo y las consecuencias que puede acarrear su desconocimiento. Este análisis permite identificar qué relación existe entre la habitualidad de uso de un conocimiento y su relevancia para el correcto desempeño de las funciones.
Frecuencia y consecuencias (0,6): Se observa una correlación moderadamente alta, lo que indica que, en general, las habilidades que hay que emplear con más frecuencia tienden también a ser las que generan consecuencias relevantes si no se dominan adecuadamente. Esto, al igual que en los conocimientos, refuerza la necesidad de garantizar una formación sólida en aquellas habilidades de uso cotidiano.
Frecuencia habilidades
A partir de una puntuación media de referencia igual a 5, se han identificado aquellas habilidades que se necesitan aplicar con mayor frecuencia dentro de cada uno de los perfiles funcionales analizados. Este enfoque permite observar diferencias en la distribución de conocimientos según el rol desempeñado y facilita la posterior interpretación de los resultados en función del grado de especialización o responsabilidad asociado a cada perfil.
Informador/a:
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
H07. Saber archivar la documentación recibida o generada en la oficina.
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Coordinador/a
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H4. Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos y Cl@ve)
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Responsable de oficina
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H07. Saber archivar la documentación recibida o generada en la oficina.
H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Consecuencias que se deriven de la falta de habilidades.
Tomando como punto de corte una media igual o superior a 4,5, se han identificado las habilidades cuya ausencia genera mayores riesgos en el desempeño. El análisis, desglosado por perfil funcional, permite priorizar acciones formativas y de seguimiento sobre aquellas carencias con impacto crítico para el servicio.
Informador/a
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Coordinador/a
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H04. Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos y Cl@ve)
H05. Saber asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (Habilitaciones).
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía.
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Responsable de oficina
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H03. Saber otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.
H04. Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos y Cl@ve).
H08. Saber gestionar las citas previas de la oficina.
H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía.
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Promedio total de frecuencia y consecuencias que se deriven de no tener las habilidades suficientes
Tomando como punto de corte una media igual o superior a 4,5, se han identificado las habilidades básicas para el desempeño normal de las tareas diarias. El análisis, desglosado por perfil funcional, permite ver dónde se produce el mayor impacto en caso de deficiencia en habilidades.
Informador/a
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
H07. Saber archivar la documentación recibida o generada en la oficina.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Coordinador/a
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H04. Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos y Cl@ve).
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Responsable de oficina
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H07. Saber archivar la documentación recibida o generada en la oficina.
H08. Saber gestionar las citas previas de la oficina.
H09. Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina
H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Habilidades básicas según el promedio general: Impacto por la falta de habilidades
H01. Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico).
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales
H07. Saber archivar la documentación recibida o generada en la oficina.
H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática).
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos.
H18. Saber trabajar en equipo.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía.
Comparación perfiles:
En el siguiente cuadro se presentan los promedios de los tres perfiles con las dos variables que se analizan con el fin de poder comparar los perfiles.
Análisis de resultados
Informador/a: Este perfil registra una frecuencia media de uso de habilidades elevada (5,0), lo que confirma su exposición constante a situaciones que requieren aplicación práctica. Aunque las consecuencias por una carencia de habilidades son moderadas (4,2), el impacto funcional puede ser significativo, dado que sus tareas se desarrollan en interacción directa con la ciudadanía. Requiere, por tanto, una formación sólida y continua en las materias básicas vinculadas al servicio especialmente en aquellas relacionadas con la atención a la ciudadanía y el dominio de herramientas digitales.
Coordinador/a: Muestra una frecuencia de uso de habilidades también elevada (5,0), pero con consecuencias algo superiores (4,6), lo que sugiere una responsabilidad intermedia en la ejecución de tareas. Este perfil necesita una actualización constante en aspectos operativos y normativos, especialmente relacionados con la atención a la ciudadanía y el dominio de herramientas digitales.
Responsable de oficina: Es el perfil con mayor exigencia, al presentar tanto la frecuencia más alta (5,3) como las consecuencias más elevadas (4,9). La frecuencia implica una mayor carga operativa y variedad de tareas complejas que requieren un conjunto amplio de habilidades. Las consecuencias de no tener esas habilidades tienen un impacto considerable por lo que esa falta de habilidades clave puede comprometer la eficacia del equipo o la calidad del servicio.
Conclusiones generales
Las habilidades son un factor clave y transversal para el funcionamiento de los tres perfiles.
El promedio general de la frecuencia está por encima de 5 (dentro de una escala de 7) en los tres niveles lo que indica que todas las habilidades requieren un nivel importante de competencia.
Las habilidades no son exclusivas de un perfil, sino que se manifiestan con distinta profundidad según el rol.
Habilidades claves:
Informador/a: Saber tramitar expedientes y emitir certificados (H14), manejo de aplicaciones y ofimática (H15), localización de información (H16), trabajo en equipo (H18), comunicar bien (H19), saber detectar las necesidades de la ciudadanía (H20).
Es el perfil más expuesto al contacto con la ciudadanía lo que requiere reforzar habilidades comunicativas, empatía, resolución rápida de dudas y dominio de herramientas electrónicas.
Coordinador/a: Atender consultas presenciales (H02), Saber tramitar expedientes y emitir certificados (H14), manejo de aplicaciones y ofimática (H15), trabajo en equipo (H18), comunicar bien (H19), saber detectar las necesidades de la ciudadanía (H20).
Tiene un nivel alto de habilidades operativas, pero además se suman competencias de coordinación, supervisión y comunicación organizativa.
Responsable de oficina: Atender consultas presenciales (H02), coordinar tramitación de expedientes (H11). El resto de las habilidades, de la 12 a la 20 también tienen una puntuación alta lo que implica tener una combinación de habilidades operativas y estratégicas.
La diversidad y profundidad de las habilidades demandadas lo posiciona como el perfil más exigente. Requiere formación continua y especializada en liderazgo, análisis de datos, evaluación de calidad e innovación organizativa. La habilidad de atender consultas presenciales (H02) aparece como una distorsión dentro de este perfil por lo que debería ser revisada en futuras organizaciones para valorar si se ajusta adecuadamente a las funciones de este nivel.
Las habilidades transversales más valoradas han sido: Manejo de herramientas y servicios (H15), Localizar información y recursos (H16), trabajo en equipo (H18), comunicación empática (H19) y detección de necesidades (H20).
Las habilidades que menos promedio han obtenido han sido: Saber otorgar apoderamientos (H03), identificación y firma electrónica (H05), Saber elaborar estadísticas (H09).
Análisis/relación entre habilidades con promedio bajo y tareas:
