Análisis de tareas y perfiles
A partir de los datos obtenidos a través de la encuesta, se han analizado los resultados correspondientes a las tareas identificadas, empleando para ello cuatro parámetros de respuesta que permiten valorar distintos aspectos de su ejecución:
Frecuencia: número de veces que se lleva a cabo la tarea.
Duración: tiempo estimado necesario para su realización.
Consecuencias derivadas de una ejecución inadecuada: impacto potencial que puede generar un desempeño incorrecto.
Dificultad: nivel de complejidad asociado a la tarea.
Asimismo, los resultados han sido interpretados atendiendo a los perfiles funcionales propuestos: informador, coordinador, responsable de oficina
Las tareas objeto de análisis son las siguientes:
T01. Efectuar el registro de entrada y salida de la documentación
T02. Gestionar quejas y sugerencias
T03. Realizar la expedición de copias auténticas electrónicas de documentos
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto de carácter general como específico del ámbito de la oficina
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina (Registro Electrónico, Correo Electrónico, Buzones, Redes Sociales, videoconferencias)
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina
T07. Asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites, procedimientos y servicios (habilitaciones)
T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales
T09. Emitir certificados sobre trámites y servicios de la oficina
T10. Acreditar la identidad de los interesados para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos o Cl@ve)
T11. Elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios competencia de la oficina
T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
T16. Prestar asistencia en el uso de medios electrónicos
T17. Realizar la recepción y acogida a la ciudadanía
T18. Colaborar en proyectos de mejora de la atención a la ciudadanía
Correlación de variables
Se calcula la correlación entre los parámetros de frecuencia, duración, consecuencias de una ejecución inadecuada y dificultad, con el fin de identificar qué variables presentan una mayor relación entre sí. Este análisis permite detectar patrones que pueden resultar útiles para comprender la vinculación entre los perfiles funcionales y las tareas asociadas.
Matriz de correlación entre variables de análisis de tareas. Las tareas que se realizan con frecuencia tienden a ser tareas largas.
Este análisis de correlación entre los distintos parámetros permite identificar relaciones significativas entre las variables consideradas:
Frecuencia y duración (0,5): se detecta una correlación moderada, lo que sugiere que algunas tares que se realizan con frecuencia pueden tener una duración larga.
Dificultad y consecuencias (0,3): la correlación es baja, pero sugiere que las tareas más difíciles pueden están relacionadas con las tareas que tienen consecuencias serias si se hacen mal.
Frecuencia y consecuencias (0,1): Relación muy débil. La frecuencia de una tarea no implica necesariamente consecuencias graves.
Frecuencia y dificultad (-0,1): Ligera correlación negativa. Las tareas más frecuentes tienden a ser un poco menos difíciles.
Duración y dificultad (-0,1): Ligera correlación negativa. Sugiere que no hay una relación significativa entre la duración y la dificultad de las tareas. Una tarea larga no necesariamente es más compleja, y una tarea difícil no siempre toma más tiempo.
Frecuencia de las tareas por perfiles
A partir de una puntuación media de referencia igual a 5, se han identificado aquellas tareas que se realizan con mayor frecuencia dentro de cada uno de los perfiles funcionales analizados. Este enfoque permite observar diferencias en la distribución de tareas según el rol desempeñado y facilita la posterior interpretación de los resultados en función del grado de especialización o responsabilidad asociado a cada perfil.
Distribución de la frecuencia media de tareas por perfil funcional. Se destacan en azul las tareas con mayor promedio general y en rosa aquellas con puntuaciones iguales o superiores a 5.
Promedio de frecuencia de tareas relacionado con los perfiles
Perfil de informador/a:
T01. Efectuar el registro de entrada y salida de la documentación
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto de carácter general como específico del ámbito de la oficina.
T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
T09. Emitir certificados sobre trámites y servicios de la oficina
Perfil de coordinador/a:
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto de carácter general como específico del ámbito de la oficina.
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina (registro electrónico, correo electrónico, buzones, redes sociales, videoconferencias).
T08. Efectuar notificaciones, tanto electrónicas como postales.
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios competencia de la oficina.
Perfil de responsable de oficina:
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina.
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios competencia de la oficina.
T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía.
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
Conclusiones de perfiles en la variable frecuencia:
Las tareas de atención a la ciudadanía (T04 y T05) aparece en todos los perfiles. La de atención directa (T04) está más enfocada en Informador/a mientras que la de información escrita (T05) está en los perfiles de coordinador/a y responsable de oficina.
Las tareas de coordinación (T12 y T13) se repiten en los perfiles de coordinador/a y responsables de oficina.
Las tareas T04, T05, T12 y T13 tienen una media por encima de 5. Tienen una fuerte carga operativa y constituyen el núcleo del trabajo cotidiano de los perfiles.
Tareas menos frecuentes: La de apoderamientos (T06) y la asistir a la ciudadanía (T07)
Duración de las tareas por perfiles
Tomando como referencia una media igual o superior a 3, se identifican las tareas de mayor duración en cada perfil.
Duración media de las tareas en función del perfil funcional.
Promedio total general de duración de tareas relacionado con los perfiles
Las tareas que presentan un mayor promedio de duración en el conjunto de perfiles analizados son las siguientes:
Informador/a:
(Sin tareas destacadas con promedio igual o superior a la media de referencia).
Coordinador/a:
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
Responsable de oficina:
T11. Elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina.
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía.
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
T18. Colaborar en proyectos de mejora de la atención a la ciudadanía.
Conclusiones de perfiles en la variable duración:
Destaca especialmente el perfil de responsable de oficina ya que en él se concentran las puntuaciones más altas del total general: La tarea de colaborar en proyectos de atención a la ciudadanía (T18) alcanza el valor máximo (5,0). Las tareas de estadísticas (T11), coordinar la tramitación de expedientes (T13) y gestionar y organizar la información (T15) también corresponden a este perfil.
Tareas que ocupan menos tiempo realizarlas en todos los perfiles: recepción y acogida a la ciudadanía (T17) y acreditar la identidad de los interesados (T10).
Consecuencias de una ejecución inadecuada de las tareas según perfiles
Tomando como referencia una media igual o superior a 4,5, se identifican las tareas que presentan mayores consecuencias en caso de ejecución incorrecta. Este análisis permite detectar aquellas cuya calidad en la ejecución resulta crítica para el servicio y, por tanto, exige una especial atención en términos de formación, control y seguimiento.
Promedio de consecuencias derivadas de una ejecución incorrecta de las tareas, desglosado por perfil funcional y resaltando aquellas con valores críticos (≥ 4,5).
Promedio de consecuencias de las tareas según perfiles
Las tareas que presentan un mayor promedio de consecuencias en caso de ejecución incorrecta, diferenciadas por perfil funcional, son las siguientes:
Informador/a:
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.
Coordinador/a:
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.
T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
T10. Acreditar la identidad de los interesados para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos o Cl@ve).
Responsable oficina:
T01. Efectuar el registro de entrada y salida de la documentación.
T03. Realizar la expedición de copias auténticas electrónicas de documentos.
T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía.
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
Conclusiones de perfiles en la variable consecuencias que se deriven de una mala ejecución:
Las tareas otorgar apoderamientos (T06) y efectuar notificaciones y comunicaciones (T08) tienen altas consecuencias si no se ejecutan bien.
La tarea registro de entrada y salida (T01) tiene aparentemente una anomalía ya que tiene dificultades altas en mala ejecución en el perfil del responsable de oficina.
Las tareas quejas y sugerencia (T02) y gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía (T15) también tienen consecuencias muy altas si no se ejecutan bien en el perfil de responsable de oficina.
Las tareas que menos consecuencias tienen en mala ejecución corresponden al perfil de informador/a: asistencia en el uso de medios electrónicos (T16) y recepción y acogida a la ciudadanía (T17).
Promedio de dificultad por perfiles
Tomando como referencia una media igual o superior a 4, se identifican las tareas que presentan un mayor grado de dificultad según los perfiles analizados. Este indicador permite detectar aquellas funciones que requieren un nivel elevado de conocimientos técnicos, habilidades específicas o capacidad de resolución.
Promedio de dificultad de las tareas por perfil funcional, destacando aquellas con valor igual o superior a 4,5.
Promedio general de dificultad en función del perfil funcional
Se recogen a continuación las tareas con mayor promedio de dificultad por perfil, identificadas a partir de una media igual o superior a 4:
Informador/a:
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto de carácter general como específico del ámbito de la oficina.
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina (registro electrónico, correo electrónico, buzones, redes sociales, videoconferencias).
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.
T07. Asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (Habilitaciones)
Coordinador/a:
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.
Responsable de oficina:
T03. Realizar la expedición de copias auténticas electrónicas de documentos.
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto de carácter general como específico del ámbito de la oficina.
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina (registro electrónico, correo electrónico, buzones, redes sociales, videoconferencias).
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.
T11. Elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina.
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía.
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía.
Conclusiones de perfiles en la variable dificultad:
Los resultados muestran que las tareas otorgar apoderamientos (T06) y colaborar en proyectos de mejora de la atención (T18) son percibidas como especialmente exigentes. La tarea T18 alcanza una puntuación máxima de 7,0 en el perfil de responsable de oficina, lo que la sitúa como la de mayor dificultad en el conjunto del análisis.
La tarea otorgar apoderamientos (T06) es la que mayor dificultad presenta para los tres perfiles.
Las tareas de atender consultas presenciales y telefónicas (T04) y escritas (T05), también presentan dificultad en los tres perfiles.
Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía (T15) tiene dificultad en el perfil de responsable de oficina.
Las tareas que presentan menos dificultad son: efectuar notificaciones y comunicaciones (T08), emitir certificados sobre trámites (T09) y recepción y acogida a la ciudadanía (T17)
Promedio total de tareas por dificultad
El análisis del promedio general de dificultad pone de manifiesto las siguientes observaciones:
El perfil de informador/a presenta una media de dificultad ligeramente superior a la del coordinador/a. Este resultado puede atribuirse a la naturaleza de su labor, que implica afrontar situaciones complejas de atención directa a la ciudadanía, en condiciones de presión temporal y con necesidad de respuestas inmediatas.
El perfil de responsable de oficina es el que asume las tareas con mayor dificultad, lo que se corresponde con el mayor tiempo medio dedicado a su ejecución. A esto se suma que las consecuencias de una ejecución inadecuada también son elevadas, lo que indica que se trata de un perfil con un alto nivel de exigencia, alta carga de trabajo y necesidad de especialización.
Promedio de tareas por frecuencia, duración, consecuencias y dificultad:
Este apartado tiene como finalidad analizar las tareas desde una perspectiva integral, considerando simultáneamente cuatro dimensiones: frecuencia de ejecución, duración estimada, consecuencias derivadas de una ejecución inadecuada y nivel de dificultad. El cálculo del promedio en cada una de estas variables permite identificar las tareas más críticas, es decir, aquellas que requieren una mayor atención en términos de gestión, formación y diseño organizativo.
El gráfico que se presenta a continuación ofrece una visión comparativa de las tareas más relevantes en función de estos cuatro parámetros. A partir de las tareas que alcanzan los valores más altos en varias dimensiones, se elabora un análisis cualitativo con base en los resultados de la encuesta, con el objetivo de orientar futuras decisiones estratégicas en materia de planificación funcional y capacitación.
Comparativa del promedio de las tareas según frecuencia, duración, dificultad y consecuencias de una ejecución inadecuada.
Tomando como referencia las tareas más críticas de este gráfico, se hace el siguiente análisis con los resultados obtenidos en la encuesta.
Tareas críticas
A partir del análisis conjunto de los promedios de frecuencia, duración, consecuencias y dificultad, se identifican las tareas consideradas más críticas dentro del área funcional. Estas tareas destacan por su alta presencia en múltiples dimensiones y constituyen el núcleo operativo del trabajo desarrollado en las oficinas de atención a la ciudadanía.
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina.
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina (registro electrónico, correo electrónico, buzones, redes sociales, videoconferencias).
Las tareas T04 y T05 constituyen la esencia operativa del área funcional, dado que representan el núcleo del servicio de atención a la ciudadanía. Su elevada puntuación en los distintos indicadores y su naturaleza transversal justifican plenamente su centralidad en el análisis. Este resultado, además, se considera coherente con la práctica habitual en las oficinas.
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía.
Las tareas T12, T13, T15 y T18 presentan una mayor vinculación con funciones de jefatura, coordinación o mejora organizativa.
Tareas menos críticas:
T07. Asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (Habilitaciones).
T17. Recepción y acogida a la ciudadanía
Ambas tareas corresponden a los perfiles de informador/a y coordinador/a
Promedio frecuencia, duración, consecuencias y dificultas de tareas por perfiles
En los gráficos siguientes se representa la media global de cada tarea, obtenida a partir del promedio de cuatro dimensiones: frecuencia de ejecución, duración, consecuencias derivadas de una ejecución incorrecta y nivel de dificultad. La información está desglosada por perfil funcional, lo que permite identificar sobre qué perfiles recaen las tareas más críticas previamente analizadas.
Para facilitar el análisis, se presenta la siguiente gráfica:
Distribución del promedio de tareas por perfil funcional en base a frecuencia, duración, consecuencias y dificultad.
Este análisis permite asociar las tareas más exigentes —aquellas con mayor puntuación acumulada— a los distintos perfiles funcionales:
Informador/a:
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites, tanto generales como específicos del ámbito de la oficina.
La tarea T04 se presenta como la más crítica seguidas de las tareas T01, T05, T08 y T13.
Coordinador/a:
T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.
La tarea T08 se presenta como la más crítica seguidas de las tareas T04, T05, T12 y T13.
Responsable de oficina:
T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites (registro electrónico, correo electrónico, buzones, redes sociales, videoconferencias).
T11. Elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina
T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes vinculados a servicios competencia de la oficina.
T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía.
T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía.
Estas tareas se presentan como las más críticas seguidas de T02 y T04.
Conclusiones tareas críticas:
Las tareas dedicadas a atender consultas presenciales, telefónicas y escritas están latentes en todos los perfiles. Las consultas presenciales y telefónicas son más propias del informador/a y la de atención escrita del responsable de oficina, siendo el coordinador/a un perfil que puede hacer las dos tareas.
Muchas de las tareas críticas son tareas de coordinación y gestión correspondientes al perfil de responsable de oficina.
La tarea asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica (T07) y la recepción y acogida a la ciudadanía (T17), tienen la media más baja de todas las tareas. Serían consideradas como las tareas menos críticas