Anexo - Listado de descriptores
El presente anexo recoge el conjunto de descriptores funcionales que han servido como base para el diseño de la encuesta y el posterior análisis competencial de los perfiles profesionales vinculados a la atención a la ciudadanía.
Estos descriptores se estructuran en tareas (T), habilidades (H) y conocimientos (K). Estos descriptores y han sido definidos de forma con el objetivo de reflejar fielmente las exigencias funcionales de los puestos analizados.
Su origen reside en un proceso de diseño metodológico que partió del análisis de documentación organizativa, entrevistas estructuradas con personal experto, y observación directa de funciones reales en distintos entornos de trabajo. Esta fase inicial permitió construir un marco descriptivo común, sobre el que se desarrollaron los ítems incluidos en el cuestionario, previamente validados mediante una prueba piloto. Los descriptores resultantes fueron formulados de manera que pudieran ser evaluados de forma objetiva por los encuestados, facilitando una valoración fiable y homogénea del contenido funcional de los puestos.
Desde una perspectiva analítica, la utilidad de estos descriptores es doble:
Desde el punto de vista organizativo, permiten disponer de un lenguaje común para describir y comparar puestos de trabajo, identificar solapamientos funcionales, detectar áreas de mejora en la distribución de funciones y contribuir a una mayor racionalización de los procesos internos.
Desde el enfoque competencial, estos descriptores constituyen la base para la construcción de perfiles profesionales completos, permitiendo asociar a cada puesto un repertorio coherente de tareas, habilidades y conocimientos. Esta información es esencial para la definición de itinerarios formativos, la orientación de procesos de selección y promoción, así como para la evaluación del desempeño basada en criterios objetivos y funcionales.
En particular:
Las tareas (T) representan acciones concretas que el personal realiza en su puesto de trabajo. Se han definido de forma precisa, identificando los aspectos clave que permiten evaluar su frecuencia, duración, dificultad y consecuencias derivadas de una ejecución inadecuada.
Las habilidades (H) aluden a capacidades operativas, cognitivas y relacionales necesarias para llevar a cabo las tareas con eficacia. Incluyen tanto competencias técnicas como interpersonales, siendo especialmente relevantes en contextos de atención directa.
Los conocimientos (K) se refieren a saberes teóricos, normativos o procedimentales que sustentan la correcta realización de las tareas. Su análisis ha permitido identificar aquellos que son más críticos en función de su uso y del impacto asociado a su carencia.
Este anexo, por tanto, no solo complementa los resultados cuantitativos del estudio, sino que proporciona una base técnica que permite avanzar hacia un modelo de gestión por competencias, más alineado con la realidad funcional de los servicios de atención a la ciudadanía.
Tareas
T01 Efectuar el registro de entrada y salida de la documentación
Capacidad para realizar correctamente las operaciones de registro de entrada y salida de documentos, asegurando la trazabilidad y el cumplimiento de los requisitos normativos y procedimentales.
Aspectos clave:
Registrar con exactitud la documentación recibida y emitida, tanto en soporte físico como electrónico.
Utilizar correctamente las aplicaciones de registro (ej. REG).
Comprobar la integridad de los documentos y su adecuada identificación.
Asegurar la conservación y trazabilidad de los registros realizados.
Supervisar la documentación recibida
Llevar el control de las entradas y salidas
Detectar las irregularidades que se producen
T02. Quejas y sugerencias
Capacidad para recibir, registrar, tramitar y dar seguimiento a las quejas y sugerencias presentadas por la ciudadanía, asegurando su tratamiento conforme a la normativa vigente y como herramienta de mejora de la calidad del servicio.
Aspectos clave:
Recoger y registrar formalmente las quejas y sugerencias.
Analizar el contenido y remitirlas a las unidades responsables de su resolución.
Hacer seguimiento de su tramitación y garantizar la respuesta en plazo.
Detectar patrones o problemas recurrentes y proponer mejoras.
T03. Realizar la expedición de copias auténticas electrónicas de documentos
Capacidad para generar copias auténticas electrónicas de documentos presentados por la ciudadanía o generados por la Administración, garantizando su validez legal y su correcta incorporación a los sistemas de gestión documental.
Aspectos clave:
Comprobar la autenticidad del documento original antes de la digitalización.
Aplicar los procedimientos y herramientas de digitalización certificada.
Registrar y archivar las copias auténticas en el sistema de gestión documental.
Informar al ciudadano sobre el uso y validez de la copia expedida.
T04. Atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas y escritas sobre servicios y trámites en general y en especial del ámbito de la oficina
Capacidad para atender de forma eficaz y profesional las consultas y solicitudes planteadas por la ciudadanía en los diferentes canales, proporcionando información clara, precisa y ajustada a la normativa.
Aspectos clave:
Identificar correctamente la demanda y proporcionar la información adecuada al trámite o servicio solicitado.
Manejar con solvencia consultas en distintos canales (presencial, telefónico, escrito o digital).
Aplicar criterios de atención de calidad, accesibilidad y trato respetuoso.
Registrar las consultas y canalizar aquellas que requieran intervención de otras unidades.
Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos para consultas y trámites.
Garantizar un trato respetuoso, empático y profesional en todas las interacciones.
Da respuesta eficiente a las necesidades ciudadanas, especialmente las relacionadas con la oficina.
Proponer soluciones personalizadas.
T05. Atender consultas y solicitudes sobre servicios y trámites en general y en especial del ámbito de la oficina
Capacidad para gestionar y responder de manera eficaz a consultas y solicitudes escritas recibidas a través de distintos canales (correo electrónico, buzones, redes sociales, plataformas electrónicas), asegurando una atención clara, precisa y alineada con la normativa.
Aspectos clave:
Interpretación y análisis de las consultas para ofrecer respuestas personalizadas y completas.
Aplicación de normativa y procedimientos administrativos para proporcionar información fiable.
Uso de un lenguaje escrito claro, adaptado al ciudadano y libre de tecnicismos innecesarios.
Coordinación con otros departamentos si la solicitud requiere derivación o información complementaria.
T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina
Capacidad para gestionar y formalizar el proceso de apoderamiento apud acta en la oficina, asegurando su correcta inscripción y validez jurídica en los sistemas de representación electrónica.
Aspectos clave:
Verificar la identidad y capacidad del otorgante.
Asesorar al ciudadano sobre los efectos y límites del apoderamiento.
Registrar el apoderamiento en la aplicación correspondiente (ej.: representación electrónica).
Conservar la documentación y asegurar su trazabilidad.
T07. Asistir a la ciudadanía para identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (Habilitaciones)
Capacidad para asistir a la ciudadanía en su identificación y firma electrónica en aquellos procedimientos que requieren intervención de la oficina como entidad habilitada, asegurando la legalidad y validez de la actuación.
Aspectos clave:
Asistir en el proceso de identificación y firma electrónica cuando lo requiera el trámite.
Aplicar los procedimientos de habilitación electrónica conforme a la normativa.
Garantizar la seguridad y trazabilidad de las actuaciones realizadas.
Informar al ciudadano sobre el alcance y efectos de la actuación.
T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales
Capacidad para gestionar la emisión y el seguimiento de notificaciones y comunicaciones oficiales, garantizando su entrega efectiva y el cumplimiento de la normativa aplicable.
Aspectos clave:
Escoger el canal adecuado según el procedimiento y la normativa (electrónico o postal).
Realizar el seguimiento de los plazos y constatar la correcta notificación.
Utilizar los sistemas y registros oficiales de notificación y comunicación.
Garantizar la confidencialidad y seguridad de la información transmitida.
T09. Emitir certificados sobre trámites y servicios de la oficina
Capacidad para generar y expedir certificados administrativos de manera precisa y conforme a los procedimientos establecidos, garantizando su validez y seguridad.
Capacidad para generar certificados administrativos que acrediten hechos o situaciones relacionadas con los servicios de la oficina, asegurando su ajuste a la normativa y su validez jurídica.
Aspectos clave:
Aplicación de normativa y procedimientos para la emisión de certificados oficiales.
Verificación de la identidad del solicitante y requisitos de emisión.
Uso de herramientas electrónicas para la generación y validación de documentos oficiales.
Control de calidad en la emisión de certificados, evitando errores y omisiones.
Recabar la información necesaria y verificar su exactitud.
Aplicar la normativa sobre emisión de certificados.
Utilizar los modelos oficiales y sistemas electrónicos para la expedición.
Informar al ciudadano sobre el contenido y efectos del certificado emitido.
T10. Acreditar la identidad de los interesados para la identificación electrónica
Capacidad para realizar el proceso de acreditación presencial de la identidad de los ciudadanos, como paso previo para el uso de sistemas de identificación electrónica en sus relaciones con la Administración.
Aspectos clave:
Verificar la documentación presentada por el interesado.
Registrar la acreditación en los sistemas oficiales.
Informar al ciudadano sobre el uso y beneficios de la identificación electrónica.
Garantizar la confidencialidad y seguridad de los datos.
T11 Elaboración de estadísticas e informes del ámbito de la oficina
Capacidad para recopilar, tratar y analizar datos sobre la actividad de la oficina, elaborando informes y estadísticas que sirvan como base para la evaluación y mejora del servicio.
Aspectos clave:
Recopilar datos de manera sistemática y fiable.
Utilizar herramientas informáticas para la elaboración de estadísticas e informes.
Detectar tendencias y patrones relevantes en la actividad de la oficina.
Presentar los resultados de forma clara y útil para la toma de decisiones.
Realiza un seguimiento periódico de las demandas.
Analiza la información.
Propone actuaciones en el ámbito de la oficina .
T12. Coordinar la recepción y respuesta a consultas de la ciudadanía
Capacidad para organizar y supervisar el proceso de atención de consultas ciudadanas, asegurando la coherencia y calidad en la información facilitada.
Aspectos clave:
Asignar consultas a los profesionales adecuados en función de la materia.
Controlar plazos y calidad de las respuestas.
Identificar necesidades de mejora en los procesos de atención.
Asegurar la trazabilidad y registro de las consultas y sus respuestas.
T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
Capacidad para planificar y supervisar la tramitación de expedientes, asegurando su correcta gestión y resolución en tiempo y forma.
Aspectos clave:
Distribuir y asignar tareas entre el personal de la unidad.
Verificar el cumplimiento de plazos y requisitos legales.
Resolver incidencias o bloqueos en la tramitación.
Garantizar la correcta documentación y archivo de los expedientes.
T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía
Capacidad para dirigir y coordinar el trabajo de los equipos encargados de la atención al ciudadano, asegurando el cumplimiento de los objetivos y la calidad del servicio.
Aspectos clave:
Asignar funciones y turnos de trabajo.
Detectar necesidades formativas y de mejora.
Supervisar el rendimiento y resolver conflictos dentro del equipo.
Fomentar un ambiente de trabajo orientado a la mejora continua.
T15 Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
Definición:
Capacidad para estructurar, actualizar y difundir la información que se pone a disposición de la ciudadanía, asegurando su accesibilidad, veracidad y claridad.
Aspectos clave:
Recopilar y organizar la información de forma clara y comprensible.
Actualizar los contenidos informativos según la normativa y los procedimientos vigentes.
Adaptar la información a los diferentes canales de atención (presencial, telefónico, web, etc.).
Garantizar la accesibilidad de la información a todos los perfiles de usuarios.
Lleva un control de la información que se facilita al ciudadano
Analiza las necesidades de organización de la oficina
Prioriza las demandas de información recibidas
T16. Asistencia en el uso de medios electrónicos
Capacidad para guiar y apoyar a los ciudadanos en la utilización de los medios electrónicos para la realización de trámites administrativos, asegurando un acceso inclusivo y efectivo a los servicios digitales.
Aspectos clave:
Explicar y acompañar en el uso de plataformas digitales y herramientas de identificación electrónica.
Resolver dudas y problemas técnicos básicos que puedan surgir en el uso de medios electrónicos.
Aplicar criterios de accesibilidad digital para garantizar que todos los ciudadanos, incluidos aquellos con dificultades tecnológicas, puedan completar sus trámites en línea.
Facilitar la transición de trámites presenciales a digitales mediante orientación y formación básica a la ciudadanía.
T17. Recepción y acogida a la ciudadanía
Capacidad para realizar la primera atención a las personas que acuden a la oficina, facilitando su orientación dentro de la organización y proporcionando un trato cordial, profesional y accesible.
Aspectos clave:
Detectar el motivo de la visita y canalizarla al servicio o trámite correspondiente.
Garantizar un trato respetuoso y accesible desde el primer contacto.
Informar sobre los servicios disponibles y los pasos a seguir para cada trámite.
Contribuir a crear un clima de confianza y cercanía en la atención a la ciudadanía.
Reconoce, comprende y da respuestas a las necesidades de la ciudadanía usuarios
Sabe organizar las demandas de atención
Trasladar la información que se precisa en cada momento
T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía
Capacidad para participar en iniciativas y proyectos orientados a la innovación y mejora de los servicios de atención a la ciudadanía.
Aspectos clave:
Aportar ideas y proponer mejoras en procesos y servicios.
Participar activamente en la implantación de cambios y nuevas herramientas.
Recoger y valorar la experiencia y feedback de la ciudadanía.
Contribuir al desarrollo de buenas prácticas y nuevos modelos de atención.
Habilidades
H01 Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG
Capacidad para realizar correctamente las tareas de registro de documentos en los sistemas oficiales, asegurando la trazabilidad y conservación de la información administrativa, conforme a la normativa vigente.
Aspectos clave:
Manejar el sistema REG y otras aplicaciones de registro electrónico.
Digitalizar documentos y generar copias auténticas electrónicas.
Registrar la entrada y salida de documentos garantizando su integridad y trazabilidad.
Aplicar las normas sobre conservación y custodia documental.
H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina
Capacidad para atender de forma efectiva y profesional las consultas y solicitudes de la ciudadanía a través de cualquier canal de comunicación, garantizando una información clara, completa y adaptada a cada caso.
Aspectos clave:
Detecta con rapidez las demandas explícitas e implícitas de la ciudadanía durante la interacción, asegurando una comprensión clara de sus expectativas.
Priorizar las necesidades en función de su urgencia y relevancia para los procedimientos administrativos.
Explicar con claridad procedimientos, requisitos y plazos asociados a los trámites.
Utilizar un lenguaje accesible y comprensible, ajustando el discurso al canal utilizado.
Registrar y dejar constancia de la consulta y su respuesta cuando proceda.
H03. Saber otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina
Capacidad para gestionar el procedimiento de apoderamiento apud acta en la oficina, asegurando su validez jurídica y conforme a la normativa.
Aspectos clave:
Comprobar la identidad y capacidad del otorgante.
Tramitar y registrar el apoderamiento en los sistemas correspondientes (representa o similar).
Informar sobre los efectos y límites del apoderamiento otorgado.
H04. Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica
Capacidad para realizar los procesos de acreditación de la identidad personal en el ámbito de la Administración Electrónica, facilitando el acceso de la ciudadanía a los servicios electrónicos.
Aspectos clave:
Aplicar los protocolos de verificación de identidad.
Registrar y gestionar la acreditación en los sistemas oficiales.
Informar a la ciudadanía sobre el uso y validez de los medios de identificación electrónica.
H05. Saber asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (habilitaciones)
Capacidad para apoyar a la ciudadanía en el proceso de identificación y firma electrónica en los procedimientos en los que se requiera intervención de la Administración como habilitada.
Aspectos clave:
Acompañar y garantizar la correcta ejecución de la firma electrónica.
Utilizar los sistemas habilitados para la representación electrónica.
Garantizar la seguridad y legalidad de las actuaciones realizadas.
H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales
Capacidad para gestionar la emisión de notificaciones y comunicaciones administrativas, asegurando el cumplimiento de los requisitos legales y procedimentales.
Aspectos clave:
Seleccionar el canal adecuado (electrónico o postal).
Garantizar la trazabilidad y seguridad de la comunicación.
Comprobar plazos y requisitos para la validez de la notificación.
H07 Saber archivar la documentación recibida o generada
Capacidad para organizar, archivar y conservar la documentación física y digital de acuerdo con la normativa aplicable y los procedimientos establecidos, asegurando su localización y recuperación eficiente.
Aspectos clave:
Aplicar criterios y técnicas de archivo para asegurar el correcto almacenamiento y conservación de documentos.
Manejar aplicaciones básicas para el tratamiento de textos y almacenamiento de datos relacionados con el archivo.
Aplicar las reglas de control y acceso establecidas para la documentación custodiada.
Asegurar la trazabilidad y disponibilidad de la documentación cuando sea requerida.
H08. Saber gestionar las citas previas de la oficina
Capacidad para organizar, planificar y controlar el sistema de citas previas, optimizando la gestión de recursos y garantizando la atención ordenada a la ciudadanía.
Aspectos clave:
Manejar la herramienta de gestión de citas.
Ajustar la disponibilidad en función de la carga de trabajo y personal.
Informar a la ciudadanía sobre horarios y requisitos para la atención.
H09 Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina
Capacidad para recopilar, analizar y presentar datos e información relevante sobre la actividad de la oficina, generando informes y estadísticas que permitan la toma de decisiones y la mejora del servicio.
Aspectos clave:
Emplear sistemas de gestión documental y bases de datos para almacenar y recuperar información.
Recopilar y organizar información de manera sistemática y fiable.
Comunicar los resultados de forma clara y estructurada, elaborando informes comprensibles y útiles.
Detectar tendencias y proponer mejoras en función de los datos obtenidos.
Comunica información de manera efectiva
H10 Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
Capacidad para organizar y supervisar la atención a la ciudadanía, asegurando la correcta recepción de sus consultas y la adecuada respuesta.
Aspectos clave:
Asignar recursos y personal en función de la demanda.
Supervisar la calidad de las respuestas ofrecidas.
Detectar incidencias y proponer mejoras en el proceso.
H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
Capacidad para organizar y supervisar el proceso de tramitación de los expedientes, garantizando su correcta gestión y cumplimiento de plazos y requisitos legales.
Aspectos clave:
Distribuir las tareas entre los miembros del equipo.
Verificar la correcta tramitación y documentación de los expedientes.
Resolver incidencias o bloqueos en el procedimiento.
H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía
Capacidad para liderar y gestionar equipos de trabajo dedicados a la atención al ciudadano, optimizando recursos y garantizando un servicio de calidad.
Aspectos clave:
Organizar turnos y tareas.
Motivar y apoyar al personal.
Supervisar la calidad del servicio y proponer mejoras.
H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
Capacidad para estructurar, actualizar y distribuir información de manera clara, accesible y comprensible, asegurando que los ciudadanos reciban datos precisos sobre trámites y servicios públicos.
Aspectos clave:
Organizar la información de forma coherente y estructurada.
Actualizar periódicamente los datos y asegurar su alineación con la normativa vigente.
Adaptar la presentación de la información a diferentes públicos y canales de comunicación.
Garantizar la accesibilidad y disponibilidad de la información en distintos formatos y medios (presencial, telefónico, digital).
H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
Capacidad para gestionar expedientes administrativos y emitir certificados oficiales, asegurando la correcta aplicación de la normativa y la calidad de los documentos generados.
Aspectos clave:
Registrar y tramitar los expedientes conforme a la normativa.
Emitir certificados ajustados a los modelos y requisitos legales.
Garantizar la trazabilidad y archivo de las actuaciones realizadas.
H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (ofimática)
Capacidad para manejar y utilizar con solvencia aplicaciones informáticas y servicios electrónicos en el entorno de la Administración Pública, garantizando la eficiencia en la gestión y atención a la ciudadanía.
Aspectos clave:
Conocimiento de herramientas ofimáticas básicas (procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, correo electrónico).
Uso de plataformas electrónicas de tramitación y servicios digitales de la Administración Pública (Geiser, REG, sedes electrónicas, notificaciones electrónicas).
Capacidad para resolver incidencias básicas en el uso de herramientas digitales y asistir a la ciudadanía en su utilización.
Aplicación de criterios de seguridad y protección de datos en la gestión de información digital.
H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía
Capacidad para buscar y obtener la información pertinente en cada caso, utilizando las fuentes adecuadas para resolver de forma efectiva las consultas y necesidades de los ciudadanos.
Aspectos clave:
Utilizar bases de datos, manuales, normativa y recursos digitales.
Aplicar criterios de relevancia y fiabilidad en la búsqueda.
Asegurar que la información proporcionada sea veraz y actualizada.
H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos
Capacidad para elaborar documentos administrativos con claridad, precisión y adecuación al lenguaje jurídico-administrativo, garantizando su correcta estructuración y adaptación a los procedimientos normativos establecidos.
Aspectos clave:
Diseñar formularios estandarizados que faciliten la recogida de información de la ciudadanía.
Redactar documentos administrativos cumpliendo con los criterios de corrección formal y legalidad.
Utilizar un lenguaje claro y accesible sin comprometer la precisión jurídica.
H18. Saber trabajar en equipo
Capacidad para colaborar de forma activa y efectiva con otras personas en el cumplimiento de objetivos comunes, aportando al equipo y contribuyendo a un buen clima laboral.
Aspectos clave:
Comunicar y compartir información de forma clara y oportuna.
Asumir responsabilidades y apoyar a los compañeros cuando sea necesario.
Participar en la resolución de problemas y toma de decisiones grupales.
H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.
Capacidad para interactuar con la ciudadanía y con el equipo de trabajo de manera empática, transmitiendo la información de forma clara y eficaz, y gestionando situaciones de conflicto de forma profesional y orientada a la solución.
Aspectos clave:
Ofrecer respuestas adaptadas a las circunstancias individuales de cada ciudadano, respetando los marcos normativos y procedimentales.
Escuchar activamente, mostrando empatía y comprensión hacia las necesidades del usuario.
Evaluar alternativas disponibles para garantizar soluciones prácticas y eficientes.
Manejar situaciones de tensión o conflicto con serenidad y profesionalidad, favoreciendo la resolución dialogada.
Fomentar un ambiente de trabajo y atención al ciudadano basado en el respeto y la cordialidad.
H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía
Capacidad para identificar de forma proactiva y precisa las necesidades reales y potenciales de la ciudadanía, incluso aquellas que no se expresan de forma explícita, ofreciendo soluciones adecuadas y facilitando el acceso a los servicios.
Aspectos clave:
Interpretar correctamente las consultas y comportamientos de los ciudadanos para detectar sus necesidades.
Explicar de manera clara y comprensible los pasos a seguir, documentos requeridos y plazos asociados a los trámites.
Asegurar que el ciudadano reciba toda la información necesaria para completar sus gestiones de forma autónoma y satisfactoria.
Anticiparse a posibles dudas o dificultades, proponiendo soluciones o alternativas.
Contribuir a mejorar la experiencia del ciudadano en su relación con la Administración.
Conocimientos
K01. Organización del estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho Administrativo general.
Conocimiento de la estructura y funcionamiento de la Administración Pública española y de la Unión Europea, así como del marco jurídico-administrativo general y de los procedimientos específicos necesarios para el correcto desempeño del puesto en la atención a la ciudadanía.
Aspectos clave:
Conocer la organización y competencias de los distintos niveles de la Administración Pública y de la UE.
Aplicar el Derecho Administrativo y el Procedimiento Administrativo Común en la tramitación de los procedimientos.
Interpretar y aplicar procedimientos específicos vinculados a los servicios que presta la oficina.
Integrar el conocimiento normativo en la atención y resolución de las consultas ciudadanas.
K02 Normativa sobre protección de datos personales
Conocimiento del marco normativo y de las directrices sobre la protección de datos personales en la Administración Pública, asegurando la privacidad y seguridad de la información ciudadana.
Aspectos clave:
Aplicación del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPDGDD) y resto de normativa vigente sobre la materia.
Principios de confidencialidad, minimización y licitud en el tratamiento de datos personales.
Procedimientos de acceso, rectificación y supresión de datos personales en trámites administrativos.
Gestión segura de la información en la atención a la ciudadanía, evitando la divulgación indebida de datos.
Asegura la utilización de datos para los fines establecidos
K03. Servicios electrónicos públicos
Conocimiento de los principales servicios electrónicos ofrecidos por la Administración Pública para la gestión de trámites ciudadanos, incluyendo su normativa y aplicación.
Aspectos clave:
Funcionamiento de plataformas como Geiser, REG, Cl@ve, sede electrónica y registro de apoderamientos.
Procedimientos de identificación y firma electrónica en trámites administrativos.
Normativa sobre acceso y uso de los servicios electrónicos, garantizando la seguridad y privacidad de los datos.
Aplicación de estos servicios en la asistencia a la ciudadanía para facilitar la realización de trámites de forma telemática.
K04. Informática básica
Conocimiento y manejo de las herramientas informáticas básicas necesarias para la gestión eficiente de la información, la tramitación administrativa y la atención a la ciudadanía en entornos digitales.
Aspectos clave:
Uso de procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos y correo electrónico.
Manejo de navegadores y portales web institucionales.
Aplicación de sistemas de gestión documental electrónicos.
Capacidad para resolver incidencias básicas relacionadas con el uso de estas herramientas.
K05. Información y atención a la ciudadanía
Conocimiento de los principios, técnicas y procedimientos necesarios para proporcionar una atención integral y de calidad a la ciudadanía, garantizando su derecho a la información y al acceso a los servicios públicos.
Aspectos clave:
Identificar las necesidades de atención de cada persona usuaria.
Proporcionar soluciones personalizadas y ajustadas a la normativa y procedimientos vigentes.
Facilitar la experiencia del ciudadano, asegurando su comprensión y satisfacción.
Satisfacer los estándares de calidad en la atención pública, gestionando adecuadamente los tiempos y formas de respuesta.
K06. Habilidades comunicativas de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo
Conocimiento y aplicación de técnicas de comunicación efectiva y habilidades sociales, así como de principios de inteligencia emocional, necesarias para la gestión de relaciones en el entorno de trabajo y la atención ciudadana.
Aspectos clave:
Tratar con empatía las demandas de información de la ciudadanía.
Comunicar de forma clara, precisa y adaptada a diferentes perfiles de usuarios.
Gestionar situaciones de tensión o conflicto con profesionalidad y autocontrol.
Liderar equipos y fomentar un ambiente de trabajo colaborativo.
Ofrece soluciones a los problemas que se presentan
K07 Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía
Definición:
Conocimiento de los principios, técnicas y procedimientos necesarios para gestionar la información dirigida a la ciudadanía, garantizando su calidad, fiabilidad, accesibilidad y cumplimiento de la normativa vigente.
Aspectos clave:
Aplicar criterios de selección y validación para garantizar la calidad y veracidad de la información que se proporciona a la ciudadanía.
Estructurar y organizar la información de manera clara y accesible, facilitando su comprensión por parte de cualquier usuario.
Asegurar la actualización permanente de los contenidos informativos para que reflejen fielmente la normativa, los procedimientos y los servicios vigentes.
Garantizar el cumplimiento de la normativa sobre protección de datos personales en el tratamiento de la información destinada a la ciudadanía.
Utilizar herramientas y canales adecuados (presenciales, telefónicos o digitales) para difundir la información de manera efectiva.
K08. Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve)
Conocimiento de los sistemas de identificación y firma electrónica utilizados en la Administración Pública para garantizar la autenticidad y validez de las actuaciones administrativas electrónicas.
Aspectos clave:
Conocer el funcionamiento de los certificados digitales, DNIe y sistema Cl@ve.
Aplicar correctamente los sistemas de firma electrónica en la tramitación de expedientes y atención al ciudadano.
Garantizar la seguridad y la validez jurídica de los actos realizados electrónicamente.
Asistir a la ciudadanía en el uso de los sistemas de identificación y firma electrónica.
K09. Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Conocimiento de los sistemas de gestión de la calidad en la prestación de servicios públicos, incluyendo los procedimientos para la recepción, tramitación y resolución de sugerencias, quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
Aspectos clave:
Normativa y procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones en la Administración.
Métodos de medición y evaluación de la calidad en los servicios públicos.
Uso de herramientas de análisis y mejora continua basadas en la retroalimentación ciudadana.
Protocolos de respuesta eficaz y solución de incidencias en la atención a la ciudadanía.
K10. Idiomas
Conocimiento y manejo de idiomas extranjeros, especialmente los oficiales de la Unión Europea, aplicados a la atención a la ciudadanía y la gestión de procedimientos administrativos.
Aspectos clave:
Comprender y expresar información básica en otro idioma en el contexto de la atención ciudadana.
Facilitar la atención a personas extranjeras que no dominan el castellano.
Utilizar herramientas de apoyo (traductores, guías, recursos electrónicos) para mejorar la comunicación.
K11. Lenguaje administrativo y redacción de documentos
Conocimiento de las normas y convenciones del lenguaje administrativo, incluyendo su aplicación en la redacción de documentos oficiales y su adaptación a distintos destinatarios (ciudadanía, organismos públicos, instituciones).
Aspectos clave:
Principios básicos del lenguaje administrativo: claridad, precisión y concisión.
Uso de términos jurídicos y administrativos adecuados a cada procedimiento.
Adaptación del estilo de redacción según el destinatario del documento.
Normativa vigente en materia de comunicación y documentación oficial.
K12 Archivo y gestión documental
Conocimiento de los procedimientos, técnicas y herramientas necesarias para la correcta organización, clasificación, conservación y eliminación de la documentación administrativa en soporte físico y digital.
Aspectos clave:
Identificar y controlar las etapas del ciclo de vida de los documentos.
Emplear sistemas de gestión documental electrónicos y físicos.
Aplicar normativa sobre archivo y conservación de la documentación pública.
Asegurar la trazabilidad y el acceso seguro a la documentación archivada.