A continuación, se presentan las principales conclusiones del estudio realizado sobre el área funcional de atención a la ciudadanía, destacando los hallazgos más relevantes:
1. Definición del área funcional y de sus perfiles funcionales
El GT tenía como objetivo la definición del área funcional de atención a la ciudadanía, entendiendo por área funcional la agrupación de puestos por razones de polivalencia. Los trabajos han permitido realizar una encuesta dirigida al personal que desempeña funciones de atención en oficinas de atención a la ciudadanía y analizar e interpretar los resultados mediante un análisis estadístico. En este sentido, el estudio ha identificado y descrito con precisión tres perfiles profesionales en el área de atención a la ciudadanía: informador/a, coordinador/a y responsable de oficina. Cada uno presenta funciones específicas, niveles de responsabilidad diferenciados y una contribución concreta al funcionamiento de las oficinas.
2. Asignación de tareas, competencias y niveles de desempeño
Se ha establecido con precisión qué tareas realiza cada perfil, qué competencias requiere cada una y qué nivel de desempeño se espera. Esta primera asignación ha sido revisada obteniéndose una nueva asignación que permite evaluar, orientar la formación y asegurar que cada función se realice con los requisitos técnicos y comportamentales adecuados. Esta triple correspondencia permite orientar la formación y ordenar el servicio al proporcionar una visión clara de las funciones que realiza cada persona.
3. Orientación de evaluación del desempeño
Cada competencia se asocia a tres niveles de desempeño: insuficiente, adecuado y excelente. Se han definido pautas de conducta e indicadores observables que permiten evaluar el rendimiento con criterios objetivos, facilitando decisiones sobre evaluación y desarrollo profesional.
4. Marco competencial trazable y aplicable
El modelo competencial resultante es coherente, funcional y alineado con la realidad del puesto. Incluye once competencias clave, trazadas con las tareas y conocimientos correspondientes, lo que permite diseñar planes formativos, sistemas de certificación y acreditación, así como itinerarios de carrera.
5. Viabilidad y replicabilidad del modelo
El enfoque metodológico ha demostrado ser viable y replicable en otras áreas funcionales. Sustituye aproximaciones subjetivas por hechos contrastables, sentando las bases para una gestión pública con mayor arraigo en el dato, el análisis y la evidencia empírica.