Diagnóstico
Como paso previo, resulta necesario realizar un breve diagnóstico de la situación de la atención a la ciudadanía, tanto en términos generales como, específicamente, en relación con las tareas y conocimientos requeridos al personal que desempeña funciones en este ámbito.
Diagnóstico de la atención a la ciudadanía
En junio de 2022, la Dirección General de Gobernanza Pública llevó a cabo un estudio basado en 460 encuestas recogidas en las Oficinas de Información y Atención a la Ciudadanía (OIACs), en el que se identificaron diversos aspectos problemáticos que afectan de forma estructural a la calidad del servicio.
Asimismo, se recopiló una muestra adicional de 92 encuestas en las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMRs), lo que permitió complementar el diagnóstico e identificar una serie de conclusiones relevantes sobre la situación y los retos existentes en estos espacios de atención ciudadana.
Oficinas de Información y Atención a la Ciudadanía (OIAC)
El estudio realizado permitió identificar diversas carencias estructurales y operativas en las oficinas de atención a la ciudadanía, entre las que destacan:
Elevada tasa de vacantes: Se estima que el 15 % de las plazas en las OIAC están vacantes. Esta cifra se incrementa en otros ámbitos, alcanzando un 26 % en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y un 23 % en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno (datos de noviembre de 2022).
Futuras jubilaciones significativas: Las estimaciones apuntan a que en los próximos cinco años se producirá un elevado volumen de jubilaciones: un 30 % en los Ministerios, un 25 % en el INSS y un 15 % en Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno. Esta situación incidirá directamente en la capacidad operativa de los servicios de atención. (Datos de noviembre de 2022).
Carencias formativas del personal: Un 36 % del personal de atención al público en las oficinas analizadas no ha recibido formación en los últimos dos años, lo que representa una debilidad en la actualización y mejora continua de sus competencias.
Ausencia de mecanismos de evaluación ciudadana: El 77 % de las oficinas no realiza encuestas de satisfacción a la ciudadanía, lo que impide obtener retroalimentación sistemática para la mejora de los servicios.
Falta de protocolos inclusivos: Un 68 % de las oficinas no dispone de protocolos específicos para la atención a personas mayores o con discapacidad, lo que dificulta una atención accesible y adaptada a colectivos vulnerables.
Déficit de medios tecnológicos para la ciudadanía: El 80 % de las oficinas carece de ordenadores disponibles para uso de la ciudadanía. No obstante, un 57 % de las oficinas proporciona asistencia directa para el uso de medios electrónicos, lo que pone de manifiesto un compromiso parcial con la atención digital, aunque limitado por la disponibilidad de recursos.
Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (OAMR)
El análisis de las encuestas recogidas en las OAMR ha permitido identificar diversas limitaciones relacionadas con los recursos humanos, el equipamiento y la infraestructura, que afectan directamente a la calidad del servicio. Entre las principales conclusiones destacan:
Insuficiencia de personal funcionario: Algunas OAMR no cuentan con personal funcionario en sus plantillas, lo que limita el desempeño de determinadas funciones atribuidas por la normativa vigente.
Necesidad de refuerzo de personal: La mitad de las OAMR considera necesario aumentar la dotación de personal funcionario para garantizar un adecuado ejercicio de sus funciones. De estas, casi el 80 % corresponden a oficinas situadas fuera de la Comunidad de Madrid, lo que refleja una desigualdad territorial en la capacidad de prestación del servicio.
Compatibilización de funciones en el mismo puesto: En aquellas oficinas donde coinciden físicamente las funciones de información y registro, un 35 % indica que existen personas que compatibilizan ambas funciones, lo que puede afectar a la calidad y especialización del servicio prestado.
Limitaciones en el equipamiento técnico: Las OAMR cuentan, en general, con equipamiento básico, consistente en un puesto de trabajo por persona dotado de escáner e impresora. Sin embargo, para tareas de digitalización de gran volumen o tamaño, los equipos multifunción disponibles no siempre se encuentran ubicados cerca del personal, dificultando la eficiencia operativa.
Ausencia de medios para la atención digital autónoma: Las OAMRs no disponen de puestos de trabajo adaptados para que la ciudadanía pueda realizar gestiones electrónicas de forma autónoma, como la firma biométrica de formularios o el uso de lectores de tarjetas para firma, impresión y presentación de documentos. Tampoco cuentan con equipos expendedores de citas, lo que limita la gestión ordenada de la atención presencial.
Carencias en la infraestructura de atención: En algunas oficinas no existe espacio suficiente para que las personas usuarias puedan esperar o cumplimentar impresos sentadas, lo que incide negativamente en la comodidad y accesibilidad del servicio.
Diagnóstico de las tareas y conocimientos
El análisis de las tareas y conocimientos del personal que desempeña funciones de atención a la ciudadanía en la administración revela una serie de deficiencias que impactan directamente en la eficiencia operativa y en la calidad del servicio.
En primer lugar, se observa la existencia de solapamientos de tareas entre puestos con funciones similares, lo que genera redundancias, diluye la asignación de responsabilidades y provoca pérdidas de tiempo y recursos. Por ejemplo, tanto el personal destinado a funciones de información como el personal encargado de trámites administrativos atienden consultas básicas, sin una diferenciación clara en la distribución de funciones. Esta situación contribuye a la duplicación de esfuerzos, confusión operativa y falta de especialización, lo que sugiere la necesidad de rediseñar los puestos de trabajo con criterios de racionalización y eficiencia.
En segundo lugar, se constata una insuficiente formación del personal en ámbitos clave de la atención ciudadana, especialmente en lo relativo a la atención a colectivos vulnerables. La ausencia de formación específica en atención a personas con discapacidad dificulta la comunicación y la adecuación del servicio a sus necesidades, afectando negativamente a la equidad y accesibilidad de la atención. Esta carencia también puede derivar en errores, demoras o información inadecuada, lo que deteriora la experiencia de la ciudadanía en su interacción con la Administración.
En conjunto, estos elementos ponen de manifiesto la necesidad de avanzar hacia una definición clara de funciones, una estructura organizativa basada en perfiles competenciales, y un plan de formación continua que asegure la actualización de conocimientos y habilidades del personal de atención, en línea con los principios de profesionalización, accesibilidad e innovación en la prestación de servicios públicos.