Formato de encuesta
Este apartado describe la estructura y el contenido completo del cuestionario utilizado en la encuesta. Se detallan los distintos bloques que componen el cuestionario, cada uno de ellos diseñado para recoger información específica sobre distintos aspectos del puesto de trabajo:
El apartado de tareas recoge una lista estructurada de actividades habituales relacionadas con la atención a la ciudadanía. Para cada tarea, los encuestados valoran aspectos como la frecuencia con la que se realiza, la duración estimada, la dificultad técnica o formativa que implica, y las consecuencias derivadas de su ejecución inadecuada.
En el apartado de conocimientos, se identifican los contenidos teóricos o normativos que el personal necesita dominar para realizar correctamente las tareas del puesto. También aquí se valoran la frecuencia de uso de dichos conocimientos y el impacto que tendría su carencia en el desempeño.
El apartado de habilidades está orientado a identificar las capacidades prácticas, personales y comunicativas necesarias para desarrollar con eficacia las funciones asignadas. Se incluyen habilidades relacionadas con el trato con la ciudadanía, el trabajo en equipo, el uso de herramientas informáticas, entre otras. Al igual que en los bloques anteriores, se aplican escalas de frecuencia y de consecuencias ante una ejecución deficiente.
Finalmente, se incluye un bloque sobre condiciones o situacionales críticas, en el que los encuestados señalan factores del entorno laboral que dificultan o interfieren en la ejecución de sus tareas, como problemas técnicos, interrupciones frecuentes o falta de personal.
Cada uno de estos bloques utiliza escalas de valoración estructuradas, con opciones cerradas que permiten obtener datos comparables y facilitar el tratamiento estadístico posterior. Además, en todos los apartados se habilitan campos abiertos para que los participantes puedan añadir elementos no contemplados inicialmente en la encuesta, lo que permite captar la especificidad de cada puesto sin perder el enfoque sistemático.
El objetivo de esta descripción es proporcionar una visión clara y completa del instrumento aplicado, de modo que se facilite su comprensión y se garantice la posibilidad de reproducir o adaptar la encuesta en futuras aplicaciones. También se incluyen las instrucciones dadas a los participantes y las opciones abiertas que les permitían añadir información no contemplada inicialmente en el diseño.
Instrucciones para la cumplimentación de la encuesta
Objetivo de la encuesta
Realizar un análisis de los puestos relacionados con la atención a la ciudadanía para la definición del área funcional.
La encuesta está distribuida en varias secciones: Descripción del puesto, apartado de tareas, apartado de conocimientos, apartado de habilidades y apartado de identificación de condiciones situacionales críticas.
En la primera pregunta tiene que introducir el código que le hemos proporcionado. Este código puede encontrarlo en el correo electrónico que le hemos enviado junto con el enlace de esta encuesta.
Recomendaciones para hacer la encuesta
Si es posible, hacer la encuesta en una sola sesión y sin interrupciones. En caso de no terminar la encuesta, se puede guardar las preguntas contestadas. Se hace de la siguiente forma: Hay que llegar hasta el final de la encuesta, dar al botón de “ENVIAR”. Saldrá una pantalla que ponga “GUARDAR MI RESPUESTA PARA EDITAR”. Cuando quieras ver tu respuesta, puedes hacerlo desde el enlace a la encuesta que te hemos enviado.
Sólo se evalúan aquellas tareas, conocimientos o habilidades que estén relacionadas con el puesto de trabajo que usted realiza, las demás, se dejan en blanco.
Si usted realiza varias tareas en su puesto de trabajo, solo tiene que evaluar aquellas que estén relacionadas con la atención a la ciudadanía.
Al final de cada sección de tareas, conocimientos y habilidades hay preguntas que le permiten introducir otras tareas, conocimientos y habilidades que usted realiza en su puesto de trabajo y que no vienen en la lista que le hemos proporcionado. Estas preguntas también tendrán que evaluarlas con la misma escala de valores que ha empleado en las anteriores.
El tiempo estimado para realizar la encuesta es aproximadamente de 45/60 minutos.
Fecha de finalización para responder la encuesta: 26/06/2024 hasta las 00:00 horas.
Si tiene alguna dificultad puede ponerse en contacto con esta unidad en la siguiente dirección de correo electrónico: uapoyo.sgtac@correo.gob.es. También en los siguientes teléfonos: 91 273 25 21 / 91 273 25 70
Muchas gracias por su participación.
Descripción del puesto
Por favor, indique el código del puesto de trabajo que ocupa y que se le ha proporcionado por correo electrónico.
Respuesta necesaria. Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
Apartado de tareas
1. En este apartado se pretende obtener información sobre la importancia de las tareas relacionadas con la atención a la ciudadanía. Una tarea es el enunciado de una actividad que usted realiza. Es una acción concreta, que tiene principio y final definidos y que se realiza en periodos cortos de tiempo. Se incluye una relación de tareas tipo de puestos de atención al público. También se le da la opción de incluir otras tareas que considere importantes relacionadas con la atención a la ciudadanía y que no se encuentren recogidas en la relación anterior.
Si algunas de las tareas que se proponen, usted no las realiza para desempeñar su puesto de trabajo, por favor, no las valore.
Efectuar el registro de entrada y salida de la documentación
Quejas y sugerencias
Realizar la expedición de copias auténticas electrónicas de documentos
Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina
Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites en general y en especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico - Correo Electrónico - Buzones - Redes Sociales -Videoconferencia)
Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina
Asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (Habilitaciones)
Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales
Emitir certificados sobre trámites y servicios de la oficina
Acreditar la identidad de los interesados para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos o Cl@ve)
Elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina
Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía
Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
Frecuencia
2. En esta pregunta se valoran las TAREAS que se hacen en el puesto de trabajo según la FRECUENCIA con la que se realizan. Aquí se pretende conocer su opinión en cuanto al número de veces que realiza cada tarea durante un período largo de tiempo.
Valores de la escala:
1 = Casi nunca (Aproximadamente una vez al año)
2 = Raras veces (Aproximadamente una vez al semestre)
3 = Esporádicamente (Aproximadamente una vez al mes)
4 = Habitualmente (Aproximadamente una vez a la semana)
5 = Frecuentemente (Aproximadamente cada dos días)
6 = Muy frecuentemente (Aproximadamente una vez al día)
7 = Constantemente (Aproximadamente cada hora).
Duración
3. En esta pregunta se valoran las TAREAS que se hacen en el puesto de trabajo según la DURACIÓN. Aquí se pretende conocer su opinión en cuanto al tiempo que, normalmente, tarda en ejecutar la tarea, es decir, el intervalo transcurrido desde que se inicia la tarea hasta que se da por finalizada la misma. Si tiene dificultades para identificar el tiempo, haga una media de la duración.
Valores de la escala:
1 = Más o menos un cuarto de hora
2 = Alrededor de media hora
3 = Entre media hora y una hora
4 = Entre una y dos horas
5 = Varias horas
6 = Uno o dos días
7 = Varios días
Consecuencias
4. En esta pregunta se valoran las TAREAS que se hacen en el puesto de trabajo para evaluar las CONSECUENCIAS que se derivan de ejecutar mal la tarea en relación con la atención a la ciudadanía. Entre ellas pueden estar la imposibilidad de dar un servicio de calidad, el incumplimiento de plazos, la no satisfacción de las consultas o requerimientos, la pérdida de tiempo, una mala imagen del servicio, etc.
Valores de la escala:
1 = Mínimas consecuencias
2 = No muy serias
3 = Algo serias
4 = Serias
5 = Muy serias
6 = Extremadamente serias
7 = Consecuencias desastrosas.
Dificultad
5. En esta pregunta se valoran las TAREAS que se hacen en el puesto de trabajo para evaluar la DIFICULTAD en función de la cantidad de formación y experiencia necesaria para ser capaz de ejecutar la tarea correctamente, y el mayor o menor esfuerzo requerido para lograr dicho aprendizaje.
Valores de la escala:
1 = La tarea no presenta ninguna dificultad
2 = La tarea tiene una dificultad muy baja
3 = La tarea presenta una dificultad por debajo de la media
4 = La tarea tiene una dificultad media
5 = La tarea tiene una dificultad por encima de la media
6 = La tarea tiene una dificultad de aprendizaje alta
7 = La tarea tiene una dificultad muy alta de aprendizaje.
Añadir tareas no recogidas
6. Añada una tarea que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
7. Evalúe esta tarea según los valores de escalas anteriores de Frecuencia, Duración, Consecuencias y Dificultad.
8. Añada una tarea que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
9. Evalúe esta tarea según los valores de escalas anteriores de Frecuencia, Duración, Consecuencias y Dificultad.
10. Añada una tarea que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
11. Evalúe esta tarea según los valores de escalas anteriores de Frecuencia, Duración, Consecuencias y Dificultad.
12. Añada una tarea que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
13. Evalúe esta tarea según los valores de escalas anteriores de Frecuencia, Duración, Consecuencias y Dificultad.
14. Añada una tarea que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
15. Evalúe esta tarea según los valores de escalas anteriores de Frecuencia, Duración, Consecuencias y Dificultad.
Contenido real del puesto
16. En esta pregunta se trata de comprobar en qué medida el conjunto de tareas que ha valorado, representa el contenido real del puesto que ha descrito. Elija la opción que más se acerque a su valoración.
Respuesta necesaria.
Opción única.
El conjunto de tareas que he marcado no representa el contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa muy poco el contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa algo el contenido del puesto de trabajo analizado.
El conjunto de tareas que he marcado representa el promedio del contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa mucho del contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa la mayor parte del contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa todo el contenido del puesto de trabajo analizado
Apartado conocimientos
En este apartado se identifican los conocimientos principales que, a su juicio, son necesarios para desempeñar las tareas que usted ha identificado y valorado en relación con la atención a la ciudadanía.
Se entiende por conocimientos los contenidos memorizables y que usted podría exponer verbalmente o referirlos en documentación o normativa. Le puede ayudar pensar en un temario que usted cree esencial para desempeñar las tareas que ha identificado y valorado. Intente que los conocimientos que usted identifique sean distintos entre sí. Se incluye una relación de conocimientos y se le da la opción de incluir otros que no se encuentren recogidos en la relación anterior.
Si algunos de los conocimientos que se proponen, usted no los necesita para desempeñar su puesto de trabajo, por favor, no los valore.
Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto de trabajo
Normativa sobre protección de datos personales
Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones)
Informática básica (Manejo de herramientas ofimáticas, BBDD, y de sitios web: navegación en Sedes Electrónicas, en Portales de la AGE)
Información y atención a la ciudadanía
Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo
Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía
Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve)
Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Idiomas
Lenguaje administrativo y redacción de documentos
Archivo y gestión documental
Frecuencia
17. Esta pregunta identifica los CONOCIMIENTOS principales que se necesitan para desempeñar las tareas que ha identificado según la FRECUENCIA con la que necesita utilizar estos conocimientos en su puesto de trabajo.
Valores de la escala:
1 = Casi nunca (Aproximadamente una vez al año)
2 = Raras veces (Aproximadamente una vez al semestre)
3 = Esporádicamente (Aproximadamente una vez al mes)
4 = Habitualmente (Aproximadamente una vez a la semana)
5 = Frecuentemente (Aproximadamente cada dos días)
6 = Muy frecuentemente (Aproximadamente una vez al día)
7 = Constantemente (Aproximadamente cada hora).
Consecuencias
18. Esta pregunta identifica los CONOCIMIENTOS principales que se necesitan para desempeñar las tareas que se han identificado según las CONSECUENCIAS DE EJECUCIÓN INADECUADA que se deriva de ejecutar mal la tarea por no tener los conocimientos necesarios.
Valores de la escala:
1 = Mínimas consecuencias
2 = No muy serias
3 = Algo serias
4 = Serias
5 = Muy serias
6 = Extremadamente serias
7 = Consecuencias desastrosas.
Añadir conocimientos no recogidos
19. Añada un conocimiento que considere importante relacionado con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogido en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
20. Evalúe este conocimiento según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
21. Añada un conocimiento que considere importante relacionado con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogido en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
22. Evalúe este conocimiento según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
23. Añada un conocimiento que considere importante relacionado con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogido en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
24. Evalúe este conocimiento según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
25. Añada un conocimiento que considere importante relacionado con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogido en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
26. Evalúe este conocimiento según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
27. Añada un conocimiento que considere importante relacionado con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogido en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
28. Evalúe este conocimiento según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
Apartado habilidades o destrezas
Identifique en este apartado las principales habilidades o destrezas que usted considera críticas a la hora de tratar con la ciudadanía y que su experiencia en este puesto o en similares le ha llevado a concluir. Se entiende por destreza la forma estandarizada de resolver un problema. Es el fruto del aprendizaje y de la experiencia. Se incluye una relación de habilidades y se le da la opción de incluir otras que no se encuentren recogidas en la relación anterior.
Si algunas de las habilidades que se proponen, no están relacionadas con su puesto de trabajo, por favor, no las valore.
Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG
Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina (Registro Electrónico - Correo Electrónico - Buzones - Redes Sociales)
Saber otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina
Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos y Cl@ve)
Saber asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (Habilitaciones)
Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales
Saber archivar la documentación recibida o generada en la oficina
Saber gestionar las citas previas de la oficina
Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina
Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía
Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía
Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía
Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina
Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (Ofimática)
Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía
Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos
Saber trabajar en equipo
Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos
Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía
Frecuencia
29. Esta pregunta identifica las HABILIDADES principales que se necesitan en el desempeño del puesto para el trato con la ciudadanía y se le pide que las valore según la FRECUENCIA de acuerdo con la escala siguiente:
Valores de la escala:
1 = Casi nunca (Aproximadamente una vez al año)
2 = Raras veces (Aproximadamente una vez al semestre)
3 = Esporádicamente (Aproximadamente una vez al mes)
4 = Habitualmente (Aproximadamente una vez a la semana)
5 = Frecuentemente (Aproximadamente cada dos días)
6 = Muy frecuentemente (Aproximadamente una vez al día)
7 = Constantemente (Aproximadamente cada hora).
Consecuencias
30. Esta pregunta identifica las HABILIDADES principales que se necesitan en el desempeño del puesto para el trato con la ciudadanía y se le pide que las valore según las CONSECUENCIAS DE EJECUCIÓN INADECUADA de acuerdo con la escala siguiente:
Valores de la escala:
1 = Mínimas consecuencias
2 = No muy serias
3 = Algo serias
4 = Serias
5 = Muy serias
6 = Extremadamente serias
7 = Consecuencias desastrosas.
Añadir conocimientos no recogidos
31. Añada una habilidad que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
32. Evalúe esta habilidad según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
33. Añada una habilidad que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
34. Evalúe esta habilidad según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
35. Añada una habilidad que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
36. Evalúe esta habilidad según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
37. Añada una habilidad que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
38. Evalúe esta habilidad según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada. 39. Añada una habilidad que considere importante relacionada con la atención a la ciudadanía y que no se encuentre recogida en los apartados anteriores Texto de una sola línea.
Escriba su respuesta
40. Evalúe esta habilidad según los valores de escalas anteriores de Frecuencia y Consecuencias de ejecución inadecuada.
Situaciones que dificulten las tareas
41. Por último, identifique aquellas situaciones de su trabajo que dificulten las tareas de atención al público.
Puede poner una o más opciones.
Respuesta necesaria.
Tipo test.
Problemas informáticos con la red, con el servidor, con las aplicaciones informáticas o con el PC.
Ruido ambiental que dificulta la concentración por espacio abierto con mucha gente y/o gran número de llamadas telefónicas.
Interrupciones por tareas imprevistas o urgentes.
Interrupciones por consultas de personas no programadas en la lista de la cita previa.
Interrupciones por consultas telefónicas.
Falta de personal: vacantes, bajas, etc.
Sistema de ventilación y otros mecanismos de control ambiental deficientes.
Otras
Tareas distintas a las de atención a la ciudadanía
42. Por favor, señala si además de hacer tareas de atención a la ciudadanía, realizas otras distintas en tu puesto de trabajo.
Respuesta necesaria.
Opción única.
Sí, también hago otras tareas distintas a la atención a la ciudadanía
No, solo hago tareas de atención a la ciudadanía
