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Listado de competencias

Listado de competencias

El presente apartado recoge el conjunto de competencias identificadas como esenciales para el desempeño eficaz en el área funcional de atención a la ciudadanía. Estas competencias han sido definidas a partir del análisis funcional del puesto y del cruce de información sobre tareas, conocimientos y habilidades.

Cada competencia se formula en términos de capacidad demostrable, vinculada a comportamientos observables y orientada al cumplimiento de las funciones propias del área. Su definición responde a criterios de claridad, aplicabilidad y utilidad para su evaluación y gestión en los distintos procesos organizativos.

Este listado constituye la base operativa del marco competencial y permite articular con precisión las exigencias de los puestos asociados al área funcional de atención a la ciudadanía. A su vez, ofrece una estructura clara para diseccionar el área funcional en sus componentes clave, facilitando así su análisis, evaluación y desarrollo de forma sistemática.

C01. Orientación al ciudadano

Capacidad para identificar, entender y atender de manera efectiva las necesidades y demandas de los ciudadanos, ofreciendo soluciones precisas y personalizadas.

C02. Gestión de información y documentación

Habilidad para registrar, organizar, archivar y gestionar la información y documentación relacionada con los trámites y servicios ofrecidos en la oficina.

C03. Comunicación efectiva

Capacidad para transmitir información de manera clara, empática y comprensible, adaptándose al canal (presencial, telefónico, escrito o digital) y al contexto, comprender las emociones, perspectivas y necesidades de los ciudadanos y saber resolver los conflictos que se produzcan.

C04. Uso de herramientas y servicios digitales

Competencia para manejar herramientas ofimáticas, aplicaciones digitales y servicios electrónicos como Geiser, REG, sedes electrónicas, habilitaciones y notificaciones electrónicas.

C05. Resolución de problemas

Habilidad para identificar la raíz de los problemas, analizar situaciones complejas y proponer soluciones efectivas dentro del marco normativo y procedimental, evaluando las distintas alternativas posibles y seleccionando la más adecuada.

C06. Gestión de trámites

Capacidad para gestionar, tramitar y resolver los asuntos encomendados, dando respuesta a las demandas ciudadanas actuando con autonomía y responsabilidad.

C07. Trabajo en equipo

Habilidad para colaborar eficazmente con compañeros, compartiendo responsabilidades y apoyando el logro de objetivos comunes.

C08. Coordinación y organización

Capacidad para organizar y liderar actividades o equipos, recursos y procesos, asegurando que las tareas se cumplan de manera eficiente y alineada con los objetivos establecidos y dando satisfacción a las demandas ciudadanas.

C09.Gestión de la calidad del servicio

Capacidad para garantizar que los servicios y trámites ofrecidos cumplan con los estándares de calidad, manejando adecuadamente quejas, sugerencias y reclamaciones.

C10. Planificación

Competencia para diseñar estrategias, definir prioridades y establecer plazos para alcanzar los objetivos establecidos de manera eficiente.

C11. Adaptabilidad e innovación

Capacidad para ajustarse de manera efectiva a cambios en los procedimientos, herramientas o entornos laborales, manteniendo un desempeño eficiente y habilidad para implantar o generar mejoras en el servicio.

Tabla de relación entre competencias, tareas, habilidades y conocimientos

La siguiente tabla refleja la vinculación entre las competencias definidas para el área funcional de atención a la ciudadanía y los descriptores que las sustentan: tareas, habilidades y conocimientos. Esta relación se basa en los datos obtenidos mediante la encuesta aplicada a las personas que actualmente desempeñan funciones en estas unidades (véase Documento 5: Anexo encuesta) y en el análisis detallado de tareas y conocimientos recogido en el informe técnico específico (Documento 3: Análisis de Tareas y Conocimientos).

Dicho análisis permitió identificar y ponderar las actividades clave en función de su frecuencia, duración, dificultad y consecuencias asociadas a una ejecución inadecuada, así como los conocimientos imprescindibles para llevarlas a cabo con solvencia. Este análisis sirvió como base para derivar competencias estructuradas y relevantes, según el método descrito en el documento metodológico (Documento 2: Metodología utilizada), lo que garantiza la trazabilidad del modelo y su coherencia con la realidad del puesto.

Cada competencia, por tanto, no es solo una formulación normativa o deseable, sino una traducción sistemática de lo que hacen, saben y necesitan los empleados públicos en el desempeño real de sus funciones. El marco resultante permite analizar el área funcional desde una lógica integradora, en la que los comportamientos esperados (competencias) se vinculan directamente con evidencias funcionales (tareas), capacidades prácticas (habilidades) y contenidos técnicos o normativos (conocimientos), asegurando así su utilidad para procesos de evaluación, aprendizaje y mejora continua.

C01.Orientación al ciudadano

Definición

Capacidad para identificar, entender y atender de manera efectiva las necesidades y demandas de los ciudadanos, ofreciendo soluciones precisas y personalizadas.

Descriptores

Tareas

T04. Atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas y escritas sobre servicios y trámites en general y en especial del ámbito de la oficina

T16. Asistencia en el uso de medios electrónicos

T17. Recepción y acogida a la ciudadanía

Habilidades

H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y en especial del ámbito de la oficina

H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.

H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía

Conocimientos

K05. Información y atención a la ciudadanía

K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo

Pautas conductuales

Nivel Insuficiente:

No identifica correctamente las demandas del ciudadano o interpreta erróneamente sus necesidades.

Proporciona información incompleta o imprecisa, generando confusión o insatisfacción.

Ofrece respuestas genéricas o incompletas, sin adaptarlas a las necesidades del ciudadano.

Muestra impaciencia o falta de empatía ante personas con dificultades para comprender.

Desconoce o transmite información incorrecta sobre trámites y servicios.

Evita profundizar en la demanda del ciudadano, limitándose a derivarlo.

Nivel Adecuado:

Identifica las demandas básicas del ciudadano y proporciona información clara y suficiente para resolver la mayoría de los trámites.

Responde con cortesía y profesionalismo, pero puede mostrar limitaciones en situaciones más complejas o personalizadas.

Atiende con cortesía, identifica correctamente la demanda del ciudadano y proporciona información precisa sobre los trámites requeridos.

Se asegura de que el ciudadano comprende los pasos a seguir.

Aplica los procedimientos adecuados y, cuando es necesario, deriva al ciudadano a la unidad competente.

Mantiene una actitud colaboradora y profesional, aunque sin personalizar la atención en situaciones complejas.

Nivel Excelente:

Comprende completamente las necesidades del ciudadano, anticipándose a posibles dudas o problemas.

Ofrece soluciones completas, personalizadas y claras, asegurando una experiencia positiva y eficiente en la interacción.

Escucha activamente y detecta incluso necesidades no expresadas directamente por el ciudadano.

Ofrece explicaciones claras, adaptadas al nivel de comprensión del interlocutor, y anticipa dudas.

Busca activamente la mejor solución posible para el ciudadano dentro del marco normativo.

Transmite confianza, compromiso y cercanía, generando una experiencia de atención altamente satisfactoria.

Graduación de la competencia

Criterios indispensables:

Identificar correctamente las demandas del ciudadano.

Proporcionar información completa y clara en todas las interacciones.

Garantizar un trato respetuoso y profesional.

Escuchar activamente al ciudadano para comprender su demanda.

Proporcionar información correcta, clara y ajustada a la normativa vigente.

Tratar al ciudadano con respeto, empatía y profesionalidad, independientemente del canal de atención.

Verificar que el ciudadano ha comprendido la información recibida.

Ofrecer soluciones o alternativas dentro del marco de actuación disponible, o canalizar adecuadamente cuando proceda.

Criterios invalidantes:

Transmitir información errónea, incompleta o desactualizada.

Mostrar indiferencia, impaciencia o actitudes despectivas hacia el ciudadano.

No detectar o ignorar necesidades explícitas del ciudadano.

Derivar sin explicar, sin verificar comprensión o sin acompañar adecuadamente.

Usar lenguaje técnico o inaccesible que impide al ciudadano entender el trámite o su situación.

No atender las necesidades del ciudadano con empatía.

Proporcionar información incorrecta o incompleta que derive en errores o insatisfacción.

Mostrar actitudes irrespetuosas o poco profesionales.

C02. Gestión de información y documentación

Definición

Habilidad para registrar, organizar, archivar y gestionar la información y documentación relacionada con los trámites y servicios ofrecidos en la oficina.

Descriptores

Tareas

T01 Efectuar el registro de entrada y salida de la documentación

T11 Elaboración de estadísticas e informes del ámbito de la oficina

T15 Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía

Habilidades

H01 Saber efectuar el registro de entrada y salida de la documentación, digitalizar documentos, expedir copias auténticas electrónicas y anotar asientos en el REG

H07 Saber archivar la documentación recibida o generada

H09 Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina

H10 Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía

Conocimientos

K07 Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía

K12 Archivo y gestión documental

K02 Normativa sobre protección de datos personales

Pautas conductuales

Nivel Insuficiente:

No gestiona ni archiva correctamente la información.

Almacena la información de manera desordenada, dificultando su recuperación.

Registra la información de forma incompleta, con errores o fuera de los plazos establecidos.

Archiva la documentación sin seguir criterios establecidos, dificultando su localización posterior.

Desconoce o ignora los procedimientos de protección de datos o de gestión documental.

No utiliza adecuadamente las herramientas digitales disponibles para gestionar la información.

Nivel Adecuado:

Registra y archiva la documentación siguiendo los procedimientos establecidos.

Utiliza correctamente las herramientas y sistemas de gestión documental disponibles.

Organiza la información de manera lógica, permitiendo su consulta posterior.

Aplica correctamente las normas básicas de conservación y protección de datos.

Ordena y archiva la documentación de acuerdo con el marco normativo vigente.

Mantiene ordenada y actualizada la información sobre trámites y servicios

Nivel Excelente:

Gestiona la información y documentación de forma proactiva, detectando y corrigiendo posibles errores o inconsistencias.

Optimiza el uso de las herramientas digitales para mejorar la eficiencia documental.

Sugiere mejoras en los sistemas de archivo o en los procedimientos de registro.

Garantiza la trazabilidad y accesibilidad de la documentación incluso en situaciones complejas.

Implementa sistemas avanzados de organización y archivo de la documentación

Optimiza el proceso de registro mediante la implementación de controles de calidad y sistemas automatizados.

Graduación de la competencia

Criterios indispensables

Organizar y archivar adecuadamente la información y la documentación.

Asegurar el cumplimiento del marco normativo.

Implementar controles de calidad y seguridad de la información.

Registrar correctamente la entrada y salida de documentos, tanto en soporte físico como electrónico.

Organizar y archivar la documentación según los procedimientos establecidos.

Asegurar la integridad, trazabilidad y localización posterior de la documentación.

Utilizar adecuadamente los sistemas informáticos de gestión documental.

Cumplir con la normativa de protección de datos y plazos de conservación.

Criterios invalidantes

Omitir registros o realizar anotaciones incorrectas que afecten al seguimiento de la documentación.

Archivar documentos sin respetar los criterios establecidos, dificultando su recuperación.

Perder, deteriorar o exponer información sensible por mala gestión.

Utilizar de forma incorrecta o insegura las aplicaciones de gestión documental.

Ignorar la normativa vigente sobre custodia, acceso o confidencialidad de la documentación.

C03. Comunicación efectiva

Definición

Descriptores

Tareas

T05. Atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia sobre servicios y trámites en general y en especial del ámbito de la oficina

T17. Recepción y acogida a la ciudadanía

Habilidades

H02. Saber atender consultas y solicitudes presenciales, telefónicas, escritas y por videoconferencia, sobre servicios y trámites en general y especial del ámbito de la oficina

H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos.

H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía

H17. Saber diseñar formularios y redactar documentos administrativos

Conocimientos

K11. Lenguaje administrativo y redacción de documentos.

K06. Habilidades comunicativas de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo.

Pautas conductuales

Nivel Insuficiente:

Utiliza un lenguaje técnico, ambiguo o poco claro que genera confusión en el ciudadano.

Interrumpe, no escucha activamente o no adapta su comunicación al canal o situación.

Muestra actitudes defensivas o reactivas ante quejas o desacuerdos.

No maneja adecuadamente situaciones de tensión o conflicto, agravándolas en lugar de resolverlas.

Nivel Adecuado:

Transmite información con claridad, utilizando un lenguaje accesible.

Escucha al interlocutor y adapta su discurso en función del canal (presencial, telefónico, correo, videoconferencia).

Maneja situaciones difíciles con serenidad y busca resolver malentendidos.

Mantiene una actitud respetuosa y profesional incluso ante personas que muestran frustración o descontento.

Nivel Excelente:

Utiliza técnicas de comunicación eficaz (escucha activa, reformulación, empatía, claridad) adaptadas al perfil del ciudadano.

Anticipa preguntas o dudas y responde de forma proactiva.

Desactiva situaciones de tensión con habilidades de mediación, manteniendo siempre la calma.

Logra generar un clima de confianza incluso en escenarios complejos o delicados.

Graduación de la competencia

Criterios indispensables

Expresar la información de forma clara, comprensible y adaptada al canal (presencial, telefónico, escrito, digital).

Escuchar activamente al ciudadano, mostrando atención y respeto por su discurso.

Adaptar el lenguaje al perfil del interlocutor, evitando tecnicismos innecesarios.

Mantener la calma y el respeto en situaciones tensas o emocionalmente cargadas.

Verificar que el mensaje ha sido comprendido y resolver dudas con amabilidad.

Criterios invalidantes

Interrumpir, ignorar o no prestar atención durante la interacción con el ciudadano.

Utilizar un lenguaje complejo, ambiguo o inapropiado al canal o contexto.

Reaccionar de forma hostil, sarcástica o defensiva ante una queja o malentendido.

No adaptar el tono o la forma de comunicación a situaciones sensibles o delicadas.

Provocar confusión o desinformación por una comunicación deficiente o mal estructurada.

C04. Uso de herramientas y servicios digitales

Definición

Competencia para manejar herramientas ofimáticas, aplicaciones digitales y servicios electrónicos como Geiser, REG, sedes electrónicas, habilitaciones y notificaciones electrónicas.

Descriptores

Tareas

T07. Asistir a la ciudadanía para identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (habilitaciones).

T16. Asistencia en el uso de medios electrónicos

Habilidades

H15. Saber cómo funcionan las aplicaciones, servicios electrónicos, programas y herramientas informáticas (ofimática).

H05. Saber asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica en trámites en procedimientos y servicios (habilitaciones).

Conocimientos

K03. Servicios electrónicos públicos.

K08. Identificación y firma electrónica.

K04. Informática básica.

Pautas conductuales

Nivel Insuficiente:

Presenta dificultades frecuentes para utilizar las herramientas digitales básicas del puesto.

Requiere ayuda constante para completar tareas digitales sencillas o evitar errores recurrentes.

Se muestra reticente o inseguro ante el uso de nuevas aplicaciones o actualizaciones.

No conoce o aplica incorrectamente los procedimientos electrónicos básicos (registro, notificación, firma).

Nivel Adecuado:

Utiliza de forma correcta y autónoma las herramientas digitales habituales en su puesto (REG, Geiser, sedes electrónicas).

Apoya al ciudadano en la realización de trámites electrónicos sencillos.

Aplica los procedimientos establecidos para la gestión digital con fiabilidad.

Se adapta a nuevas herramientas tras una formación básica.

Nivel Excelente:

Utiliza con fluidez y sin errores todas las aplicaciones digitales del puesto.

Acompaña y forma al ciudadano en el uso de servicios electrónicos complejos, favoreciendo su autonomía digital.

Identifica oportunidades de mejora en los procesos digitales e informa proactivamente de incidencias.

Se mantiene actualizado y actúa como referente en el uso de herramientas digitales en su unidad.

Graduación de la competencia

Criterios indispensables:

Utilizar correctamente las herramientas digitales básicas necesarias para el puesto (REG, Geiser, Sede Electrónica).

Aplicar los procedimientos establecidos para trámites digitales (registro, notificación, firma).

Asistir a la ciudadanía en el uso de medios electrónicos cuando así lo requiere el servicio.

Realizar las tareas digitales de forma autónoma y sin errores recurrentes.

Mantener una actitud abierta ante actualizaciones o nuevas herramientas.

Criterios invalidantes:

Rechazar o evitar el uso de herramientas digitales sin causa justificada.

Cometer errores frecuentes en la tramitación electrónica que afectan a la validez del procedimiento.

Mostrar incapacidad para manejar aplicaciones habituales en su puesto, requiriendo asistencia constante.

Transmitir inseguridad o confusión a la ciudadanía al asistir en medios electrónicos.

No seguir los protocolos establecidos en la gestión digital de trámites, comprometiendo la trazabilidad.

C05. Resolución de problemas

Definición

Descriptores

Tareas

T12. Coordinar la recepción y respuesta a consultas de la ciudadanía

T02. Quejas y sugerencias

Habilidades

H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía

H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos

H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía

Conocimientos

K09. Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

K01. Organización del estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho Administrativo general. Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto

Pautas conductuales

Nivel Insuficiente:

Ignora o minimiza los problemas cuando surgen, retrasando su resolución.

Se limita a aplicar soluciones rutinarias, aunque no sean las más adecuadas.

Evita tomar decisiones o traslada continuamente la responsabilidad a otros.

No analiza las causas del problema ni evalúa consecuencias.

Nivel Adecuado:

Identifica correctamente el problema y aplica soluciones dentro del marco procedimental.

Evalúa al menos una o dos alternativas antes de decidir.

Consulta cuando es necesario y asume la responsabilidad de sus decisiones.

Aplica criterios de lógica y legalidad al resolver incidencias habituales.

Nivel Excelente:

Analiza los problemas en profundidad, identifica causas raíz y anticipa posibles efectos.

Genera alternativas creativas y eficaces dentro del marco normativo.

Toma decisiones con seguridad incluso en contextos de incertidumbre o presión.

Comparte aprendizajes derivados de la resolución de problemas para prevenir futuras incidencias.

Graduación de la competencia

Criterios indispensables:

Identificar correctamente el problema o incidencia, diferenciándolo de los síntomas o efectos.

Aplicar soluciones prácticas, viables y dentro del marco normativo y procedimental.

Consultar de forma oportuna en situaciones que exceden su responsabilidad o conocimientos.

Asumir la responsabilidad en la resolución del problema cuando le compete.

Realizar seguimiento para confirmar que el problema se ha resuelto satisfactoriamente.

Criterios invalidantes:

Ignorar o minimizar problemas evidentes, dejando que se agraven.

Aplicar soluciones improvisadas, inapropiadas o fuera de procedimiento.

Evitar actuar, trasladando el problema a otros sin razón justificada.

Repetir errores por no aprender de experiencias anteriores o no revisar su origen.

Tomar decisiones sin evaluar las consecuencias, afectando negativamente al ciudadano o al equipo.

C06. Gestión de trámites

Definición

Capacidad para gestionar, tramitar y resolver los asuntos encomendados, dando respuesta a las demandas ciudadanas actuando con autonomía y responsabilidad.

Descriptores

Tareas

T06. Otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.

T03. Realizar la expedición de copias auténticas electrónicas de documentos.

T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.

T08. Efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.

T09. Emitir certificados sobre trámites y servicios de la oficina.

T10. Acreditar la identidad de los interesados para la identificación electrónica.

Habilidades

H03. Saber otorgar apoderamientos por comparecencia en la oficina.

H04. Saber acreditar la identidad para la identificación electrónica (Certificados Electrónicos y Cl@ve).

H06. Saber efectuar notificaciones y comunicaciones, tanto electrónicas como postales.

H11. Saber coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina.

Conocimientos

K01. Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos.

K03. Servicios electrónicos públicos (Geiser, REG, Sedes Electrónicas, Registro de Apoderamientos, Habilitaciones, Notificaciones Electrónicas y Comunicaciones).

K08. Identificación y firma electrónica (Certificados Electrónicos, DNIe y Cl@ve).

Pautas Conductuales

Nivel Insuficiente:

Comete errores frecuentes en la tramitación por desconocimiento de los procedimientos.

Necesita supervisión constante para completar trámites estándar.

No respeta plazos ni verifica la documentación requerida.

Deriva sistemáticamente tareas sin asumir su responsabilidad

Nivel Adecuado:

Gestiona los trámites de forma correcta y conforme a los procedimientos establecidos.

Revisa la documentación necesaria y resuelve el trámite en tiempo y forma.

Actúa con autonomía en los casos habituales, consultando en situaciones complejas.

Informa correctamente al ciudadano sobre el estado del trámite o posibles incidencias.

Nivel Excelente:

Optimiza los tiempos de gestión, anticipándose a posibles bloqueos o incidencias.

Detecta incoherencias o errores en la documentación y propone soluciones.

Se convierte en referente técnico del equipo en materia de tramitación.

Mejora procedimientos existentes o detecta oportunidades para simplificar la carga burocrática.

Graduación de la Competencia

Criterios indispensables:

Gestionar trámites conforme a los procedimientos establecidos y dentro de los plazos previstos.

Verificar la documentación presentada y requerir, cuando proceda, la subsanación.

Aplicar correctamente los circuitos administrativos asociados a cada servicio o trámite.

Informar al ciudadano con precisión sobre el estado del trámite y los pasos siguientes.

Actuar con autonomía en los casos habituales, remitiendo consultas en situaciones especiales

Criterios invalidantes:

Tramitar fuera de plazo o sin verificar la documentación exigida.

Incumplir el procedimiento administrativo o aplicarlo de forma incorrecta.

Generar retrasos o bloqueos por desorganización o falta de seguimiento.

Omitir información relevante al ciudadano sobre su expediente o sus derechos.

Delegar o derivar constantemente sin asumir la gestión de los trámites asignados.

C07. Trabajo en equipo

Siguiendo los elementos definidos en el documento proporcionado, se realiza a continuación el desarrollo detallado de esta competencia

Definición

Habilidad para colaborar eficazmente con compañeros, compartiendo responsabilidades y apoyando el logro de objetivos comunes.

Descriptores

Tareas

T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía

T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía

Habilidades

H18. Saber trabajar en equipo

H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos

Conocimientos

K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo

K07. Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía

Pautas Conductuales

Nivel Insuficiente:

Trabaja de forma aislada, sin compartir información ni colaborar con el equipo.

Culpa a otros de errores colectivos o evita asumir tareas compartidas.

No participa en reuniones ni muestra disposición para coordinarse.

Su actitud genera conflictos o mal ambiente en el grupo.

Nivel Adecuado:

Colabora activamente con los miembros del equipo cuando se le solicita.

Comparte información y conocimiento que puede ser útil para otros.

Participa en la consecución de objetivos comunes, cumpliendo con sus tareas.

Mantiene una actitud respetuosa, facilita el trabajo conjunto y contribuye a un buen clima laboral.

Nivel Excelente:

Se anticipa a las necesidades del equipo, ofrece ayuda sin que se lo pidan.

Fomenta la colaboración y cohesión del grupo, gestionando con madurez las diferencias.

Comparte buenas prácticas y genera sinergias entre compañeros.

Actúa como referente positivo y dinamizador en el equipo, incluso en situaciones difíciles.

Graduación de la Competencia

Criterios indispensables:

Colaborar de forma activa con los compañeros en el logro de objetivos comunes.

Compartir información relevante que pueda facilitar el trabajo del equipo.

Escuchar y respetar las opiniones y aportaciones de los demás.

Asumir su parte de responsabilidad en el resultado del trabajo conjunto.

Contribuir a mantener un buen clima laboral.

Criterios invalidantes:

Evitar sistemáticamente la colaboración con el resto del equipo.

Retener información útil o actuar con desconfianza hacia otros compañeros.

Generar conflictos por falta de disposición al diálogo o al trabajo conjunto.

Rehuir la responsabilidad compartida o cargar tareas injustamente a otros.

Obstaculizar el avance del grupo con actitudes negativas o pasivas.

C08. Coordinación y organización

Definición

Descriptores

Tareas

T12. Coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía

T14. Gestionar los equipos de atención a la ciudadanía

T15. Gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía

T13. Coordinar la tramitación de expedientes relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina

Habilidades

H12. Saber coordinar los equipos de atención a la ciudadanía

H13. Saber gestionar y organizar la información que se facilita a la ciudadanía

H14. Saber tramitar expedientes y emitir certificados relacionados con trámites y servicios que son competencia de la oficina

H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía

H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía

H08. Saber gestionar las citas previas de la oficina

H09. Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina

H10. Saber coordinar la recepción y respuesta a las consultas de la ciudadanía

Conocimientos

K01. Organización del Estado, de la Administración Pública y de la UE. Derecho administrativo general, Procedimiento administrativo común y procedimientos específicos aplicados al desempeño del puesto

K05. Información y atención a la ciudadanía

K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo

K07. Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía

K09. Calidad de los servicios: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

Pautas Conductuales

Nivel Insuficiente:

No planifica ni reparte adecuadamente las tareas entre el equipo o compañeros.

Se producen retrasos, solapamientos o vacíos por falta de organización.

No supervisa ni hace seguimiento del trabajo asignado.

Su falta de coordinación genera desajustes en la atención al ciudadano.

Nivel Adecuado:

Distribuye las tareas y recursos de forma razonable en función de las necesidades del servicio.

Hace seguimiento del trabajo del equipo, detectando desajustes puntuales.

Se asegura de que los procedimientos se cumplan de forma ordenada.

Colabora para que la atención ciudadana sea fluida, incluso en situaciones de carga elevada.

Nivel Excelente:

Optimiza la asignación de recursos, tiempos y personas en función de prioridades y urgencias.

Coordina eficazmente al equipo, anticipando necesidades y resolviendo incidencias con agilidad.

Introduce mejoras en la organización del trabajo que aumentan la calidad del servicio.

Promueve una cultura de orden, responsabilidad compartida y orientación a resultados.

Graduación de la Competencia

Criterios indispensables:

Organizar las tareas propias y del equipo de forma clara y estructurada.

Distribuir funciones y recursos de manera equilibrada según la carga de trabajo.

Hacer seguimiento de las tareas para asegurar su cumplimiento en tiempo y forma.

Detectar desajustes operativos y proponer medidas de ajuste o mejora.

Garantizar la continuidad y coherencia del servicio, incluso ante imprevistos.

Criterios invalidantes:

No organizar ni distribuir tareas, generando sobrecargas o vacíos de responsabilidad.

Permitir que se acumulen errores o retrasos sin intervenir ni ajustar.

No coordinarse con otros equipos o niveles jerárquicos cuando la situación lo requiere.

Tomar decisiones operativas sin tener en cuenta los objetivos o recursos disponibles.

Generar desorganización, malentendidos o duplicidades por falta de planificación.

C09. Gestión de la calidad del servicio

Definición

Capacidad para garantizar que los servicios y trámites ofrecidos cumplan con los estándares de calidad, manejando adecuadamente quejas, sugerencias y reclamaciones.

Descriptores

Tareas

T02. Quejas y sugerencias

T11. Elaborar estadísticas e informes en el ámbito de la oficina

T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía

Habilidades

H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía

H16. Saber localizar la información y los recursos necesarios para resolver las demandas de la ciudadanía

H09. Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina

Conocimientos

K07. Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía

Pautas Conductuales

Nivel Insuficiente:

Ignora o minimiza las quejas y sugerencias recibidas, sin gestionarlas adecuadamente.

No aplica procedimientos de calidad o los desconoce.

Reacciona con incomodidad o actitud defensiva ante valoraciones negativas.

No verifica si el servicio ofrecido ha cumplido con los estándares esperados.

Nivel Adecuado:

Atiende quejas y sugerencias conforme a los protocolos establecidos.

Cumple con los procedimientos de calidad y los estándares definidos.

Se interesa por la satisfacción del ciudadano y responde de forma profesional a sus reclamaciones.

Participa en actividades de mejora o evaluación del servicio si se le solicita.

Nivel Excelente:

Trata cada queja o sugerencia como una oportunidad de mejora, investigando causas y proponiendo soluciones.

Promueve activamente la mejora continua y la cultura de calidad en su entorno de trabajo.

Evalúa el impacto de los servicios desde el punto de vista del ciudadano y propone ajustes.

Actúa como referente en gestión de calidad, promoviendo buenas prácticas e innovaciones que elevan el estándar del servicio.

Graduación de la Competencia

Criterios indispensables:

Aplicar los procedimientos establecidos para la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones.

Asegurar la calidad de la información y del servicio ofrecido, revisando que sea clara, precisa y útil.

Mostrar interés por la percepción del ciudadano respecto al servicio recibido.

Participar en acciones orientadas a la mejora de procesos o servicios.

Detectar puntos de mejora y trasladarlos al equipo o responsables.

Criterios invalidantes:

Ignorar o desestimar las quejas, reclamaciones o sugerencias de la ciudadanía.

Ofrecer servicios con errores o de forma mecánica, sin verificar su calidad.

Reaccionar de forma defensiva o despectiva ante comentarios críticos.

Mostrar desinterés por mejorar o mantener estándares de calidad.

Repetir fallos por no aprender de experiencias anteriores ni aplicar medidas correctoras.

C10. Planificación

Definición

Competencia para diseñar estrategias, definir prioridades y establecer plazos para alcanzar los objetivos establecidos de manera eficiente.

Descriptores

Tareas

T11. Elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina

T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía

Habilidades

H09. Saber elaborar estadísticas e informes del ámbito de la oficina

H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía

Conocimientos

K07. Tratamiento y gestión de la información a la ciudadanía

Pautas Conductuales

Nivel Insuficiente:

Aborda las tareas de forma reactiva, sin priorización ni previsión.

No distribuye bien el tiempo, incurriendo en retrasos y acumulación de tareas.

Cambia continuamente de enfoque sin justificación, generando desorganización.

No contempla imprevistos ni escenarios alternativos

Nivel Adecuado:

Establece un orden lógico y cronológico de tareas.

Prioriza según criterios establecidos y ajusta su planificación en función de nuevas necesidades.

Cumple los plazos previstos y adapta el ritmo de trabajo a las exigencias del servicio.

Utiliza herramientas básicas de planificación (agendas, hojas de control, etc.).

Nivel Excelente:

Diseña planes de trabajo con objetivos claros, plazos realistas y márgenes para imprevistos.

Anticipa necesidades futuras, gestionando proactivamente recursos y tareas.

Reorganiza la actividad ante cambios sin perder efectividad ni calidad.

Comparte su planificación con el equipo, favoreciendo la coordinación y el trabajo sinérgico.

Graduación de la Competencia

Criterios indispensables:

Establecer objetivos y plazos realistas para las tareas asignadas.

Priorizar actividades según su urgencia e importancia, ajustándose a las necesidades del servicio.

Organizar el tiempo y los recursos para cumplir con los compromisos establecidos.

Revisar y ajustar la planificación cuando surgen cambios o imprevistos.

Utilizar herramientas de apoyo (agendas, cronogramas, checklists) para el seguimiento de tareas.

Criterios invalidantes:

No definir prioridades ni plazos, gestionando las tareas de forma improvisada.

Dejar tareas importantes sin hacer por mala gestión del tiempo.

Incumplir plazos de forma recurrente por falta de previsión o desorganización.

No ajustar la planificación ante cambios o nuevos requerimientos.

Generar retrasos o sobrecargas en otros compañeros por falta de coordinación en la planificación.

C11. Adaptabilidad e Innovación

Definición

Descriptores

Tareas

T18. Colaborar en proyectos de mejora de atención a la ciudadanía

Habilidades

H19. Saber comunicar con empatía y claridad y resolver conflictos

H20. Saber detectar las demandas y necesidades de la ciudadanía

H18. Saber trabajar en equipo

Conocimientos

K03. Servicios electrónicos públicos

K05. Información y atención a la ciudadanía

K06. Habilidades comunicativas, de relación, directivas e inteligencia emocional en el trabajo

K10. Idiomas

Pautas Conductuales

Nivel Insuficiente:

Rechaza o muestra resistencia ante cambios en herramientas, procedimientos o formas de trabajo.

Se desorienta con frecuencia ante novedades o situaciones no previstas.

No propone mejoras ni participa en iniciativas de cambio.

Se aferra a rutinas antiguas, aunque ya no sean eficaces o adecuadas.

Nivel Adecuado:

Se adapta a los cambios con una actitud abierta tras un periodo de ajuste razonable.

Aplica nuevos procedimientos o herramientas tras recibir formación o indicaciones.

Muestra disposición para aprender y mejorar.

Participa en procesos de mejora cuando se le solicita o se le explica su utilidad.

Nivel Excelente:

Responde con agilidad y actitud positiva a los cambios, incluso en entornos inciertos.

Propone y lidera mejoras en la forma de prestar el servicio, basadas en experiencia o análisis.

Integra la innovación en su práctica diaria, experimentando nuevas soluciones centradas en el ciudadano.

Motiva a otras personas a adaptarse e innovar, actuando como motor de cambio en la organización.

Graduación de la Competencia

Criterios indispensables:

Adaptarse con actitud abierta a nuevos procedimientos, herramientas o formas de trabajo.

Aprender y aplicar cambios normativos, tecnológicos u organizativos con rapidez.

Mostrar flexibilidad ante imprevistos o cambios en las prioridades del servicio.

Aceptar propuestas de mejora y participar en iniciativas de innovación o cambio.

Compartir aprendizajes con el equipo para facilitar la adaptación colectiva.

Criterios invalidantes:

Resistirse o negarse a aplicar cambios sin argumentación justificada.

Mostrar actitud negativa o bloqueante ante la introducción de nuevas herramientas o procedimientos.

No aplicar los cambios normativos o tecnológicos exigidos por el puesto.

Repetir errores por no actualizar conocimientos ni modificar prácticas desfasadas.

Dificultar la adaptación del equipo con actitudes rígidas o críticas destructivas.