Mandato del Grupo de Trabajo
La atención a la ciudadanía constituye el conjunto de funciones, procesos y recursos que las Administraciones públicas ponen al servicio de las personas para facilitar el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso efectivo a los servicios públicos. Esta función, esencial en la relación entre Administración y ciudadanía, desempeña un papel determinante en la percepción de la calidad institucional y en la legitimación del sector público, como ha señalado el Defensor del Pueblo en su Informe a las Cortes Generales de 2022.
La transformación de este ámbito requiere la adopción de medidas estructurales orientadas a la profesionalización del personal, incluyendo actuaciones en materia de planificación, carrera profesional y desarrollo competencial. En este contexto, la creación de un área funcional específica para la atención a la ciudadanía se perfila como una herramienta estratégica para ordenar los perfiles implicados, mejorar la gestión de recursos humanos y garantizar una respuesta más personalizada, proactiva y multicanal.
Con el fin de avanzar en esta dirección, en enero de 2024 se constituyó el Grupo de Trabajo para la Definición del Área Funcional de Atención a la Ciudadanía, encargado de desarrollar un estudio técnico que permita delimitar, caracterizar y proponer un modelo funcional homogéneo, alineado con los principios de modernización de la Administración.
Directrices
El Grupo de Trabajo debe encargarse de definir directrices para el diseño y la implantación de un ‘Área Funcional de Atención a la Ciudadanía’ que sea personalizada, proactiva, accesible y omnicanal. Esta área debe estar fundamentada en la participación y la innovación, siguiendo las siguientes líneas de actuación:
Dotación adecuada y formación continua del personal de las oficinas de atención ciudadana.
Establecimiento de marcos para la mejora continua de la calidad en todos los procesos.
Proporcionar una atención personalizada, proactiva y accesible, que sea capaz de reducir la brecha digital y garantizar un servicio sencillo para todos los ciudadanos.
Este enfoque asegura una atención integral, eficiente y alineada con las necesidades de la ciudadanía en un entorno digitalizado.
Objetivos
Los objetivos del Grupo de Trabajo se orientan directamente a la mejora de la prestación del servicio de atención a la ciudadanía, y se concretan en los siguientes:
Definición del Área Funcional de Atención a la Ciudadanía.
Se entiende por área funcional la agrupación de puestos de trabajo que requieren conocimientos y/o destrezas comunes. La definición de esta área funcional permitirá estructurar y racionalizar el conjunto de tareas vinculadas a la atención a la ciudadanía en la Administración.
Detección de necesidades de personal.
La agrupación de puestos permite identificar con mayor precisión el desfase entre las dotaciones actuales y las necesidades no cubiertas, reflejadas en las vacantes. Este análisis tiene como finalidad mejorar la planificación de los recursos humanos, especialmente en relación con las ofertas de empleo público para nuevo ingreso.
Ordenación de la provisión de puestos de trabajo.
La definición del área funcional debe contribuir a optimizar los procesos de provisión y movilidad del personal en las oficinas de atención, evitando asignaciones inadecuadas y mejorando la correspondencia entre el perfil del funcionario y las exigencias del puesto.
Desarrollo competencial.
A partir del marco competencial del área funcional, en línea con los marcos desarrollados por el INAP, se podrán diseñar itinerarios formativos personalizados, implantar herramientas de autoevaluación para detectar necesidades de formación, elaborar contenidos específicos para el aprendizaje y fomentar la mejora continua mediante la progresión por niveles dentro del marco competencial.
Carrera profesional.
El uso de marcos competenciales proporciona una base sólida para estructurar la carrera profesional, mediante procesos de acreditación y certificación de competencias, fomentando así un desarrollo profesional ordenado y transparente.
El presente informe tiene como finalidad exponer las actividades realizadas por el Grupo de Trabajo hasta la fecha, así como los avances en la definición del Área Funcional de Atención a la Ciudadanía y los próximos pasos a seguir.
Se incluyen diversos anexos, entre ellos el archivo 02_Metodología que incluye la metodología aplicada por el Grupo de Trabajo, que podrá servir como modelo de referencia para la definición de otras áreas funcionales.