Metodología
El diseño y aplicación de la encuesta se ha llevado a cabo mediante un enfoque estructurado, con el objeto de obtener datos rigurosos sobre el contenido funcional de los puestos de atención a la ciudadanía. A través de un proceso de taxonomización previa de tareas, conocimientos y habilidades, se elaboró el cuestionario para determinar con precisión la frecuencia, duración, dificultad y consecuencias asociadas a las funciones desempeñadas. La estructura del cuestionario garantiza la comparabilidad de los datos, al tiempo que permite la heterogeneidad de los organismos participantes.
Diseño del cuestionario
Objetivos y estructura general
El cuestionario fue concebido con el objetivo de recopilar información precisa sobre los puestos vinculados a la atención a la ciudadanía, como base para definir esta área funcional específica en la Administración del Estado.
La encuesta se estructuró en torno a cinco bloques:
Las instrucciones para la cumplimentación ofrecían una guía clara para los participantes, incluyendo cómo guardar respuestas parcialmente y estimar el tiempo necesario, garantizando una experiencia de usuario comprensible y fluida.
La descripción del puesto se realizaba introduciendo únicamente el código del puesto de personal (PCP), lo que permitía vincular automáticamente la información al puesto correspondiente sin necesidad de recabar datos personales, respetando así la privacidad de las personas encuestadas.
El bloque de tareas incluía un listado taxonomizado que el participante debía valorar según frecuencia, duración, dificultad y consecuencias de error, con la posibilidad de añadir tareas adicionales que enriquecieran el análisis funcional del puesto.
El apartado de conocimientos permitía identificar aquellos saberes necesarios para desempeñar el puesto, tanto normativos como procedimentales, que también eran evaluados en términos de frecuencia de uso y consecuencias derivadas de su aplicación incorrecta.
Las habilidades o destrezas recogían competencias esenciales en la atención ciudadana, como la gestión emocional, la comunicación eficaz o el trabajo en equipo, ofreciendo además la opción de incorporar otras habilidades específicas no contempladas previamente.
Finalmente, se indagaba sobre las condiciones situacionales, recogiendo elementos contextuales que podían interferir en la ejecución de tareas —como problemas técnicos o sobrecarga de trabajo—, así como la existencia de funciones ajenas a la atención ciudadana.
Este planteamiento combinó la rigurosidad estructurada del dato cuantitativo con una flexibilidad cualitativa controlada, al ofrecer a las personas encuestadas la posibilidad de incorporar aportaciones propias no previstas inicialmente en el diseño cerrado del cuestionario.
Determinación de contenido
Desde un enfoque metodológico, el diseño del cuestionario se orientó a garantizar la validez de los datos, la comparabilidad entre puestos y la facilidad de interpretación posterior. Para ello, se aplicaron los siguientes criterios:
Se emplearon escalas de valoración estructuradas para cada dimensión (frecuencia, duración, dificultad, consecuencias).
Se procuró el uso de respuestas definidas a partir de una taxonomía previa validada por el Grupo de Trabajo.
Se preservó la opción de que los participantes añadieran elementos no recogidos, pero obligando a que fueran evaluados con las mismas escalas, asegurando la consistencia.
Este enfoque proporcionó una base sólida para el análisis comparativo entre unidades, niveles y perfiles profesionales, sin renunciar a la incorporación de casuísticas específicas que enriquecieran la comprensión del contexto real de los puestos.
Adaptación técnica
La implementación del cuestionario se realizó a través de Microsoft Forms, lo que exigió una adaptación específica a las limitaciones de esta herramienta:
Se desarrollaron 3 versiones con distintos formatos, evaluadas según su usabilidad, claridad en la presentación y compatibilidad técnica, con el fin de seleccionar la opción más adecuada para los objetivos del proyecto.
Se eligió la versión definitiva tras analizar el equilibrio entre las restricciones de la plataforma (como el límite de 20 ítems por pregunta), la experiencia del usuario y la facilidad de tratamiento posterior de los datos.
Se diseñó una salida de datos en Excel con 183 columnas, tras realizar pruebas que confirmaron la viabilidad técnica y la integridad de los resultados generados.
Esta adaptación técnica permitió asegurar la viabilidad operativa del cuestionario y su análisis posterior, sin comprometer la riqueza del contenido.
Validación preliminar
Una vez definido el formato definitivo del cuestionario, se llevó a cabo una encuesta piloto mediante la realización de cinco encuestas piloto, en colaboración con personal informador de la Subdirección General de Transparencia y Atención al Ciudadano.
El objetivo de esta fase fue comprobar la idoneidad del cuestionario antes de su difusión generalizada, mediante la detección de posibles incidencias y la evaluación de su funcionalidad real. En concreto, esta prueba piloto permitió:
Estimar con precisión el tiempo medio de cumplimentación, facilitando así una comunicación más realista a las personas encuestadas.
Identificar errores o ambigüedades en la redacción de las preguntas, en los contenidos propuestos y en la disposición general del formulario.
Valorar el grado de comprensión de la estructura y del lenguaje utilizado, garantizando que el diseño fuera accesible para los distintos perfiles profesionales destinatarios.
Recoger observaciones cualitativas de las personas participantes, que contribuyeron a ajustar aspectos formales y mejorar la experiencia de las personas destinatarias de la encuesta
Distribución y calendario de campo
La difusión de la encuesta se realizó mediante envíos a los contactos proporcionados por los organismos participantes. En cada correo electrónico se incluyó el enlace al formulario e instrucciones de consulta del código de puesto de personal necesario para completar la encuesta. Además, se destacaron una serie de recomendaciones adicionales:
Se aconsejaba realizar la encuesta en una única sesión.
Se informaba sobre el tiempo estimado de realización, entre 45 y 60 minutos.
Se indicaba la fecha límite de respuesta.
El proceso de envío se ajustó a las necesidades logísticas de cada organismo, incluyendo ampliaciones del plazo cuando así lo solicitaron. En total, se llevaron a cabo cuatro envíos, con el siguiente calendario:
21 de junio, con plazo de finalización el 26 de junio.
27 de junio, ampliando el plazo hasta el 2 de julio.
1 de julio, con nuevo plazo hasta el 3 de julio.
2 de julio, con fecha de cierre el 5 de julio, aplicado al Ministerio de Industria y Turismo.
Los resultados obtenidos a través de la encuesta constituyen la base empírica sobre la que se sustentan los análisis funcionales y competenciales desarrollados en los otros documentos que componen el estudio, permitiendo la definición, delimitación y cuantificación fundamentada del área funcional de atención a la ciudadanía.
A continuación, se presenta la composición de la muestra objeto de estudio, con el fin de contextualizar los resultados obtenidos y valorar la representatividad del cuestionario aplicado. Esta caracterización incluye la distribución de los puestos analizados por organismo, nivel profesional y sexo, así como la tasa de participación alcanzada en el proceso de recogida de datos.