Resultados de la encuesta
Con el fin de garantizar la validez de los datos obtenidos mediante la encuesta, se optó por realizar un doble análisis estadístico. En una primera fase, se llevó a cabo un tratamiento preliminar de los datos mediante Excel, lo que permitió una visualización inicial de los patrones funcionales, la distribución de tareas y la intensidad de uso de conocimientos y habilidades. Esta fase facilitó una primera interpretación orientativa de los resultados y sirvió para depurar y organizar la información.
Posteriormente, se desarrolló un análisis estadístico con SPSS, que permitió profundizar en la estructura interna de los datos mediante técnicas como análisis factorial, clústeres y correlaciones entre variables clave. Este segundo nivel de análisis proporcionó una base técnica más sólida para la delimitación de perfiles funcionales, la detección de agrupaciones homogéneas y la validación empírica de las dimensiones definidas en la taxonomía.
Ambos enfoques, complementarios entre sí, permiten no solo describir con rigor la realidad funcional de los puestos de atención a la ciudadanía, sino también respaldar el diseño de propuestas organizativas basadas en evidencias verificables.
Análisis descriptivo de resultados (Excel)
Recogida y tratamiento inicial de los datos
La encuesta fue implementada a través de Microsoft Forms, lo que permitió una recogida digital estandarizada de las respuestas. Una vez cerrada la fase de cumplimentación, los datos fueron exportados automáticamente a Excel, que sirvió como base para el primer tratamiento estadístico.
Este output desempeñó una doble función:
Análisis preliminar con Excel: facilitó la exploración inicial de las respuestas, permitiendo segmentar la información por puestos, tareas, conocimientos y habilidades, y visualizar tendencias básicas en los resultados.
Adaptación al análisis multivariante: los datos fueron recodificados para su análisis en SPSS. En este proceso, se asignó un valor binario: “1” para respuestas con puntuación válida y “0” para casillas sin respuesta, generando así una matriz numérica compatible con los requisitos del análisis de clústeres. Este paso fue clave para transformar las respuestas originales en una estructura adecuada para técnicas estadísticas avanzadas.
Análisis estadístico
El análisis se estructuró en tres bloques independientes:
Análisis de tareas
El primer bloque del análisis se orientó a clasificar los puestos en función de las tareas desempeñadas. Se partía de 72 ítems sobre tareas. Se aplicaron dos dimensiones de valoración: frecuencia con que se realizan, duración, consecuencias de una ejecución inadecuada y grado de dificultada, con el objetivo de identificar similitudes en los perfiles competenciales asociados a los distintos puestos. El análisis generó 16 clústeres de tareas que, agrupados según su similitud, permitieron establecer tres grandes bloques:
• Clúster 1 (18 respuestas): tareas de mayor complejidad organizativa y de liderazgo, predominando respuestas de jefes/as de servicio (38%).
• Clúster 2 (47 respuestas): mezcla de tareas de tramitación y coordinación, con representación equilibrada de los tres perfiles.
• Clúster 3 (49 respuestas): tareas más centradas en la atención directa y operativa, con predominio de jefes/as de negociado (50%).
Análisis de habilidades
El segundo bloque del análisis se orientó a clasificar los puestos en función de las habilidades prácticas y actitudinales requeridas para su desempeño. Se aplicaron dos dimensiones de valoración: frecuencia de uso y consecuencias de su carencia, con el objetivo de identificar similitudes en los perfiles competenciales asociados a los distintos puestos.
Se identificaron 11 clústeres de habilidades, distribuidos en dos grandes conjuntos.
Los clústeres 1 a 4 mostraron una elevada consistencia interna, con distancias inferiores a 5, lo que evidencia una gran similitud en los requerimientos competenciales entre los puestos agrupados.
Los clústeres 6 a 11 también presentaron relaciones próximas entre sí (distancias < 5), lo que indica un segundo núcleo competencial homogéneo.
El clúster 5 actuó como un grupo intermedio, con una distancia aproximada de 10 respecto a los otros bloques, sugiriendo una configuración híbrida.
Este patrón indica que los puestos analizados pueden agruparse en dos grandes bloques funcionales diferenciados por el tipo de habilidades requeridas.
Análisis de conocimientos
El tercer bloque del análisis se centró en los conocimientos que sustentan el correcto desempeño del puesto. Este análisis es clave para identificar las exigencias formativas y cognitivas del área funcional, así como para orientar los programas de capacitación futura.
El análisis permitió identificar 12 clústeres de conocimientos.
Los clústeres 1 a 3 fueron los más homogéneos, con distancias euclídeas inferiores a 3, lo que indica que los puestos que los integran requieren conocimientos muy similares.
Los clústeres 4 a 12 se estructuraron en dos subconjuntos principales (4–7 y 8–12), separados por una distancia de 10, lo que sugiere cierta diversidad en los contenidos de conocimiento requeridos.
Este resultado aporta información relevante para el diseño de itinerarios formativos diferenciados, alineados con las exigencias de cada puesto.
Interpretación de resultados
La aplicación de análisis estadísticos a partir de los datos recabados en la encuesta ha permitido identificar con claridad la existencia de patrones funcionales diferenciados en el área de atención a la ciudadanía. Estos patrones se manifiestan en las tres dimensiones clave analizadas: tareas, habilidades y conocimientos. En todos los casos, los resultados obtenidos mediante el análisis de clústeres muestran una estructura interna coherente, que valida empíricamente la posibilidad de establecer agrupaciones funcionales homogéneas dentro del conjunto de puestos analizados.
Agrupamientos funcionales y fusión final
En las tres dimensiones (tareas, habilidades y conocimientos) se observa un proceso de agrupamiento progresivo, con niveles de homogeneidad interna cada vez mayores a medida que se avanza en la jerarquía del clúster.
La distancia euclídea entre conglomerados se mantiene baja dentro de los grupos iniciales, lo que indica similitud funcional entre los elementos agrupados.
No obstante, en todos los casos, se alcanza una distancia crítica (igual o superior a 5) en la que todos los clústeres terminan por fusionarse en un único conglomerado global.
Implicaciones de los agrupamientos
Tareas: Los clústeres reflejan núcleos de tareas homogéneas que permiten segmentar las funciones en categorías operativas claramente definidas. Esta estructura facilita la especialización, el diseño de itinerarios formativos y la definición precisa de puestos de trabajo.
Habilidades: Se detectan bloques de habilidades comunes que justifican el diseño de módulos formativos transversales, especialmente en lo relativo a habilidades comunicativas, gestión de información y atención multicanal.
Conocimientos: La distribución de los clústeres permite distinguir entre conocimientos técnicos de carácter general (como el manejo de servicios electrónicos o la organización administrativa) y aquellos más específicos que requieren formación avanzada según el perfil.
Coherencia metodológica y robustez del análisis
Este patrón recurrente de agrupamiento y fusión valida la metodología utilizada. La estructura jerárquica observada en los análisis de clústeres aporta una visión empírica sólida sobre la configuración funcional del área. Asimismo, la consistencia de los resultados entre las distintas dimensiones (tareas, habilidades, conocimientos) refuerza la interpretación global y permite extraer conclusiones sólidas de cara al rediseño organizativo.
En suma, los resultados permiten afirmar que existen familias funcionales diferenciables dentro del área de atención a la ciudadanía, que pueden ser objeto de tratamiento específico, sin perder de vista su pertenencia a una unidad operativa global con fuerte coherencia interna.
Contraste y validación de resultados (SPSS)
Tras el análisis preliminar de los resultados de la encuesta mediante Excel, se procedió a un segundo análisis utilizando el software estadístico SPSS con el objetivo de contrastar y validar las conclusiones iniciales. Este segundo análisis no solo permitió reforzar los patrones funcionales observados, sino también confirmar la existencia de agrupaciones consistentes de puestos en función de las tareas, conocimientos y habilidades requeridas.
El análisis realizado mediante SPSS se basó en técnicas de clústering jerárquico, específicamente el método de Ward con medida de proximidad basada en la distancia euclídea cuadrada. Este procedimiento permite establecer grupos homogéneos de elementos (en este caso, perfiles de puesto) maximizando la similitud interna y diferenciando al máximo entre grupos distintos. Se utilizaron las respuestas de 114 funcionarios/as que desempeñan funciones en los niveles de jefatura de negociado, jefatura de sección y jefatura de servicio.
Preparación de los datos
Para aplicar correctamente el análisis clúster, fue necesario recodificar las matrices de datos de la encuesta. En lugar de considerar la puntuación específica de cada ítem, se construyeron matrices binarias, donde un “1” indica que la persona encuestada valoró una determinada tarea, habilidad o conocimiento, y un “0” que no lo hizo. Este formato permitió homogeneizar los datos y centrarse en la presencia o ausencia de rasgos funcionales compartidos.
Previo al propio análisis de clústeres y haciendo uso de la experiencia y el razonamiento de los perfiles que deberían conformar un área de atención a la ciudadanía, se procede a eliminar y fusionar algunos puestos de trabajo, que figuraban como tal descritos en la encuesta.
Así, el resultado ha sido el siguiente:
Informador/a equivale a jefe/a negociado, jefe/a de equipo, jefe/a de registro auxiliar, auxiliar de oficina, informador/a presencial y telefónico y secretario/a de subdirector/a, además de las distintas modalidades de jefatura de negociado. En total han contestado 74 informadores/as
Coordinador/a equivale a las distintas modalidades de jefaturas de sección. En total han contestado 27 coordinadores/as.
Responsable oficina equivale a jefe/a de oficina, delegada técnica y especializada, secretario/a provincial, coordinador de prestaciones y las distintas modalidades de jefaturas de servicio. En total han contestado 13 responsables de oficina
En una primera etapa, y con el objetivo de racionalizar los perfiles obtenidos a partir de los resultados de la encuesta, se propone esta agrupación de puestos que compartan un perfil común. Para ello, se han considerado las tareas, conocimientos y habilidades asociados a cada puesto, identificando elementos comunes que justifican dicha agrupación. A partir de esta clasificación se realizó un análisis detallado de los perfiles según las tareas desempeñadas.
Descripción del análisis estadístico
Como ya se ha comentado, para llevar a cabo el análisis estadístico se ha empleado el método de Ward de varianza mínima, un procedimiento jerárquico cuyo criterio de agrupación se basa en minimizar el incremento de la varianza total dentro de los clústeres en cada etapa. Específicamente, este método selecciona en cada iteración el par de clústeres cuya fusión provoca el menor aumento en la suma de los cuadrados de error, que constituye la función objetivo del análisis.
Como medida de proximidad entre las variables se ha utilizado la distancia euclídea al cuadrado, lo que permite cuantificar el grado de similitud entre los casos analizados.
En todos los análisis realizados se han generado y examinado los siguientes elementos:
Matriz de proximidades, en la que se consignan las distancias euclídeas entre las variables;
Dendrograma, representación gráfica que ilustra la estructura jerárquica de los clústeres y las distancias entre ellos;
Clúster de pertenencia, que indica la asignación final de cada caso a un grupo;
Témpano vertical, que muestra la evolución del agrupamiento y cómo se combinan las variables en cada iteración del proceso;
Historial de conglomeración, que detalla los clústeres fusionados en cada etapa del análisis.
Finalmente, se ha considerado que pertenecen a un mismo clúster aquellos casos cuya distancia euclídea es inferior a 5.
Suponiendo un escenario ideal en el que únicamente existiesen tres clústeres, correspondientes respectivamente a los perfiles de informador/a, coordinador/a y responsable de oficina, se ha especificado en el análisis realizado con SPSS que el número de clústeres a mostrar en el resultado final fuese precisamente de tres. Esta decisión responde a la intención de verificar si las tareas, conocimientos y habilidades asociados a cada puesto tienden a agruparse de forma diferenciada y coherente según el nivel jerárquico.
Resultados por dimensión
Tareas
Se partía de 72 ítems sobre tareas. El análisis generó 16 clústeres que, agrupados según su similitud, permitieron establecer tres grandes bloques:
Clúster 1 (18 respuestas): tareas de mayor complejidad organizativa y de liderazgo, predominando respuestas responsables de oficina (38%).
Clúster 2 (47 respuestas): mezcla de tareas de tramitación y coordinación, con representación equilibrada de los tres perfiles.
Clúster 3 (49 respuestas): tareas más centradas en la atención directa y operativa, con predominio de informadores/as (50%).
Habilidades
Sobre un total de 40 ítems, se identificaron 11 clústeres, nuevamente consolidados en tres grupos funcionales:
Clúster 1 (61 respuestas): habilidades de liderazgo y organización, mayoritariamente representadas por responsables de oficina (92%).
Clúster 2 (40 respuestas): habilidades más operativas y de interacción directa, con presencia destacada de informadores/as (45%). Están constituidos por habilidades y destrezas relacionadas con la atención al público y la tramitación de expedientes.
Clúster 3 (13 respuestas): conjunto más reducido, mixto, sin un perfil dominante. También están constituidos por habilidades y destrezas relacionadas con la atención al público y la tramitación de expedientes.
Conocimientos
El análisis de los 24 ítems de conocimientos dio lugar a 12 clústeres, también agrupados en tres grandes bloques:
Clúster 1 (73 respuestas): conocimientos comunes a los tres niveles, aunque destacan los responsables de oficina (69%).
Clúster 2 (27 respuestas): conocimientos más técnicos y específicos, con una proporción más alta de jefaturas superiores.
Clúster 3 (14 respuestas): conocimientos transversales de menor peso estratégico, asociados sobre todo a informadores/as.