Resultados
A continuación, se presentan los resultados agregados por perfil funcional a partir del análisis conjunto de las variables frecuencia, duración, dificultad y consecuencias en caso de ejecución inadecuada. Esta visión sintética permite identificar patrones de carga de trabajo, criticidad funcional y nivel de especialización requerido en cada rol.
Informador/a: Realiza tareas muy frecuentes (4,0) y de corta duración (1,9), con una dificultad relativamente alta (3,6) y consecuencias moderadamente altas en caso de error (3,7). Este resultado refleja que el informador/a gestiona un volumen elevado de tareas breves, como la atención de consultas, con poco margen de tiempo. El impacto por error es el más bajo de los tres perfiles, pero hay que tener en cuenta que repercute directamente en el ámbito de la atención y orientación al público.
Coordinador/a: Desarrolla tareas con una frecuencia elevada (4,2) y duración media (2,4), con una dificultad baja (3,3) y las consecuencias, en caso de error, con un nivel notable (3,9). El coordinador/a actúa como puente entre los otros perfiles. Refleja que realiza tareas frecuentes o rutinarias, que pueden tener consecuencias importantes si se ejecutan mal.
Responsable de oficina: Frecuencia alta (3,9), con tareas largas (2,6) y con consecuencias de mala ejecución muy altas (4,3). La dificultad de las tareas que realiza es muy alta (4,3) Estos resultados confirman la alta complejidad y responsabilidad asociada a este puesto. Sugiere la toma de decisiones, de estrategias y organización del trabajo, lo que podría requerir medidas específicas de apoyo, revisión de carga de trabajo o refuerzo competencial.
Sugerencias de mejora por perfil funcional
A partir del análisis de frecuencia, duración, dificultad y consecuencias, se identifican características diferenciadas en cada perfil funcional. Estas observaciones permiten formular recomendaciones orientadas a optimizar la distribución de tareas, mejorar la eficiencia operativa y reforzar la adecuación entre funciones asignadas y nivel jerárquico.
Informador/a
El perfil de informador/a constituye un punto clave de contacto con el público. Su desempeño exige rapidez, precisión y una comunicación clara.
Sugerencia: Consolidar este perfil como referente en la gestión operativa de tareas rutinarias y repetitivas, como consultas frecuentes y notificaciones, reforzando su especialización en atención directa.
Coordinador/a
El coordinador/a actúa como enlace entre los niveles operativos y de supervisión, asegurando el flujo de tareas y la resolución de incidencias.
Sugerencia: Delimitar con mayor precisión este perfil para evitar solapamientos con otros perfiles. Es especialmente importante definir si debe asumir atención directa al público, dado que las tareas T04. Atender consultas y solicitudes presenciales y telefónicas y T05. Atender consultas y solicitudes escritas sobre servicios y trámites en general, tienen una puntuación alta en la media realizada de las cuatro variables. Dado que sus tareas son muy frecuentes, quizá se podría simplificar o/y sistematizar procesos comunes para que el trabajo sea más eficiente.
Responsable de oficina
Este perfil asume una combinación de funciones administrativas, organizativas y de supervisión.
Sugerencia: Evaluar la posible sobrecarga y redistribuir tareas que puedan ser asumidas por perfiles intermedios para evitar saturación funcional y mejorar la eficiencia del área.
Análisis de la representatividad de las tareas evaluadas
La pregunta 16 de la encuesta está destinada a evaluar en qué medida las tareas valoradas reflejan el contenido real de los puestos de trabajo. La respuesta tenía varías opciones y sólo se podía elegir una:
El conjunto de tareas que he marcado no representa el contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa muy poco el contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa algo el contenido del puesto de trabajo analizado.
El conjunto de tareas que he marcado representa el promedio del contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa mucho del contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa la mayor parte del contenido del puesto de trabajo analizado
El conjunto de tareas que he marcado representa todo el contenido del puesto de trabajo analizado
Para el mejor análisis los resultados se agruparon de la siguiente forma:
Promedio alto: todo+mayoría+mucho
Promedio medio: promedio
Promedio bajo: algo+poco
Gráfico 1: Valoración del contenido real del puesto
El siguiente gráfico muestra cómo varía la percepción de adecuación entre las tareas valoradas y el contenido real del puesto según cada perfil. El responsable de oficina es el que mayor coincidencia declara entre tareas y funciones reales: 75% en la suma de promedio alto y promedio medio, siendo ligeramente menor el promedio bajo con 25%. El informador/a también presenta una alta identificación (74,3%), aunque un 25,7% considera que las tareas reflejan poco su trabajo. El coordinador/a es el que menor coincidencia declara con un 70,4% de reconocimiento y un 29,6% de baja conexión.
Distribución por perfil del grado de representación de las tareas evaluadas respecto al contenido real del puesto.
Los resultados indican que, en general, existe una correspondencia entre las tareas evaluadas y las funciones reales desempeñadas, con pequeñas variaciones según el perfil.
Resumen de Resultados por Perfil:
Informador/a: Este perfil presenta el mayor nivel de promedio alto con un 51,4%, lo que indica una buena alineación entre las tareas valoradas y las reales. Pero, aunque la mayoría está conforme, existe un grupo relevante que no se siente reflejado (25,7%).
Coordinador/a: Tiene el promedio más alto de no reflejar el contenido evaluado con el trabajo real con un 29,6% lo que puede indicar una división en las percepciones. Quizá este perfil sea más heterogéneo y como se ha visto, menos definido.
Responsable de Oficina: Este perfil presenta el mayor nivel de promedio medio con un 33,3% pero hay un 25% de promedio bajo que no ven una apreciación plena.
Gráfico 2. Valoración del contenido real del puesto según perfil funcional
Distribución de respuestas por perfil en relación con el grado en que las tareas evaluadas representan el contenido real del puesto.
Conclusiones:
Sumando promedio alto y promedio medio, todos los perfiles están por encima del 70%.
Los tres perfiles definidos sí ven relación entre las preguntas que han respondido y el trabajo que realizan.
En cada perfil hay una cuarta parte de los encuestados que no ven la relación entre las preguntas que han respondido y el trabajo que realizan, dato para tener en cuenta.
El informador/a es el perfil que se muestra más identificado.
Valoración sobre la realización de otras tareas
La pregunta 42 de la encuesta tenía como objetivo identificar si, además de las tareas vinculadas a la atención a la ciudadanía, los trabajadores desempeñaban otras tareas en su puesto. Para ello, se ofrecían dos opciones de respuesta:
Sí, también realizo otras tareas distintas a la atención a la ciudadanía.
No, solo realizo tareas relacionadas con la atención a la ciudadanía.
Gráfico 1. Porcentajes totales de tareas distintas a la atención a la ciudadanía
Los resultados de la encuesta revelan que la realización de funciones adicionales, distintas a las vinculadas directamente con la atención a la ciudadanía, es del 76%. Esto implica que la atención al público no es la única, ni la principal actividad a la que se dedican, indicando un alto grado de polivalencia.
Gráfico 2. Porcentajes totales por perfiles de tareas distintas a la de atención a la ciudadanía
Informador/a:
El 76% realiza otras tareas distintas a la atención al público.
El 19% se dedica solo a atención al público.
Tres de cada cuatro informadores hacen otras tareas lo que indica que es un perfil con alta polivalencia.
Coordinador/a:
El 78% realiza otras tareas distintas a la atención al público. Es el dato más alto de los tres perfiles.
El 22% se dedica solo a la atención al público.
Refleja la complejidad de este perfil ya que además de tareas operativas también pueda asumir tareas de supervisión y coordinación interna.
Si se relaciona con el dato de la pregunta 16 donde salía un 29,6% de “promedio bajo” referido a que no refleja el contenido evaluado con el trabajo real, se puede deducir, que este perfil puede tener tareas distintas que no han sido reflejadas en este estudio.
Responsable oficina:
El 75% realiza múltiples funciones.
El 25% solo atención al público. Este resultado parece muy alto para este perfil.
Parece que hay una carga significativa de atención directa.
Conclusiones:
Alta polivalencia en todos los perfiles.
Sería interesante revisar cómo se distribuyen las cargas de trabajo y si hay reconocimiento adecuado de esta polivalencia.
En líneas generales, ningún perfil se dedica exclusivamente a la atención al público. Esta constatación evidencia una distribución funcional difusa en el conjunto del área, incluso en perfiles que, en teoría, deberían estar más especializados. La presencia generalizada de tareas ajenas a la atención ciudadana sugiere la existencia de una organización del trabajo poco estructurada, en la que la especialización de funciones no está plenamente desarrollada.
A la luz de estos datos, se hace necesario revisar y acotar de forma más precisa las funciones propias de cada perfil. Una definición más clara permitirá mejorar la eficiencia, evitar duplicidades y optimizar la asignación de tareas dentro del área funcional.
Valoración de tareas que dificulten las tareas de atención al público
La pregunta 41 de la encuesta tenía como objetivo identificar los factores que interfieren o dificultan el correcto desempeño de las tareas de atención al público. Se permitía seleccionar una o más respuestas entre una serie de situaciones frecuentes en el entorno de trabajo. Las opciones disponibles eran las siguientes:
Problemas informáticos con la red, el servidor, las aplicaciones o el propio equipo (PC).
Ruido ambiental que dificulta la concentración, debido a espacios abiertos con mucha afluencia de personas y/o numerosas llamadas telefónicas.
Interrupciones derivadas de tareas imprevistas o urgentes.
Interrupciones por consultas de personas no incluidas en la lista de cita previa.
Interrupciones por consultas telefónicas.
Falta de personal (derivada de vacantes, bajas u otras ausencias).
Sistema de ventilación u otros mecanismos de control ambiental deficientes.
Otras situaciones no contempladas en las opciones anteriores.
Resultados más relevantes:
El factor más señalado como causa de dificultad fueron los problemas informáticos (24 %), lo que pone de manifiesto la necesidad de mejorar los recursos tecnológicos.
La falta de personal aparece como la segunda dificultad más frecuente (19 %), lo que sugiere una sobrecarga de trabajo o/y carencia de efectivos.
El ruido ambiental (14 %) y las interrupciones por tareas imprevistas o urgentes (13%) también fueron mencionados con frecuencia, evidenciando que el entorno físico y las interrupciones externas afectan directamente a la concentración y calidad del servicio.
Estos resultados apuntan a la necesidad de abordar no solo las funciones asignadas, sino también las condiciones materiales y organizativas que rodean el desempeño diario. Incorporar estas evidencias al diseño de mejoras permitirá avanzar hacia un modelo de atención más sostenible y ajustado a las realidades del puesto.
Conclusiones generales
Las conclusiones que se presentan a continuación son el resultado del análisis detallado de las tareas desempeñadas y su distribución entre los distintos perfiles funcionales implicados en la atención a la ciudadanía. Este estudio ha permitido identificar patrones de actividad, niveles de especialización, sobrecargas y solapamientos funcionales, ofreciendo una visión clara de las fortalezas y áreas de mejora del modelo organizativo actual.
Sobre tareas:
Las tareas más frecuentes presentes en todos los perfiles son las de atención al público (T04 y T05). Son tareas críticas enfocadas a la atención al público de forma presencial, telefónica y por escrito.
Las consultas presenciales y telefónicas son más propias del informador/a y la de atención escrita del responsable de oficina. El coordinador/a hace las dos.
Las tareas críticas de coordinación y gestión correspondientes al perfil de responsable de oficina.
Las tareas de atención (T04, T05), y las de coordinar respuestas de consultas y tramitación de expedientes (T12 y T13) se realizan con alta frecuencia. Tienen una fuerte carga operativa y constituyen el núcleo del trabajo cotidiano de los perfiles.
La tarea más difícil, común en los tres perfiles, es la de otorgar apoderamientos (T06) y, aunque se realiza con poca frecuencia, tiene consecuencias altas si se ejecuta mal.
Las tareas de otorgar apoderamientos (T06) y la de colaborar en proyectos de mejora en atención (T18) son percibidas como especialmente exigentes. La tarea T18 alcanza una puntuación máxima de 7,0 en el perfil de responsable de oficina, lo que la sitúa como la de mayor dificultad en el conjunto del análisis.
Las tareas asistir a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica (T07) y recepción y acogida a la ciudadanía (T17), tienen la media más baja de todas las tareas. Serían consideradas como las tareas menos críticas según el resultado de este análisis. No obstante, se considera oportuno otorgar un papel destacado a ambas: la tarea de asistencia a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica forma parte de las funciones asignadas al personal habilitado y va dirigida a facilitar el acceso a los servicios de la ciudadanía afectada por la brecha digital promoviendo una administración más inclusiva y accesible. Para garantizar su eficacia, es necesario reforzar la operatividad de esta función mediante la provisión de los recursos adecuados. La tarea de recepción y acogida constituye el primer punto de contacto entre la ciudadanía y la Administración, facilitando la orientación inicial y proporcionando la información necesaria para la correcta realización de los trámites. Esta función adquiere especial relevancia en oficinas con un alto volumen de atención o con características que presentan mayores dificultades.
Sobre perfiles:
El perfil de informador/a constituye un punto clave de contacto con el público. Su desempeño exige rapidez, precisión, comunicación clara, empatía, así como el manejo de situaciones de alta demanda o tensión.
Las tareas que realiza tienen que ver con la información presencial, telefónica y escrita, registro de entrada y salida y coordinación de expedientes.
Coordinador/a: Perfil intermedio con funciones operativas y de apoyo a la gestión, que combina atención al público con tareas organizativas y de supervisión de equipos.
Las tareas que realiza están relacionadas con efectuar notificaciones, atención al público, coordinar respuestas y tramitación de expedientes.
Responsable de oficina: Es el perfil con mayor responsabilidad en la unidad encargado de la gestión y la planificación. Es necesaria una visión global del funcionamiento del servicio y también se necesita capacidad de análisis para las tareas a realizar. Es el perfil que tiene las tareas más largas, difíciles y con consecuencias altas si no se ejecutan bien.
Las tareas que realiza están relacionadas con coordinar respuestas, tramitación de expedientes, gestionar equipos, consultas escritas, quejas y sugerencias y asistencia a la ciudadanía para la identificación y firma electrónica. Esto justifica la necesidad de dotar a este perfil de una formación sólida, así como de mecanismos de apoyo que garanticen la calidad del servicio y la sostenibilidad del puesto.
Generales:
Es necesario delimitar con mayor precisión las funciones asociadas a cada perfil funcional, evitando solapamientos y clarificando responsabilidades. Una definición más clara de los límites de actuación facilitará la organización del trabajo y mejorará la eficiencia operativa.
Se observa una notable diversidad de funciones dentro de todos los perfiles analizados, lo que pone de relieve una estructura organizativa poco definida. Esta polivalencia, aunque puede aportar flexibilidad, también genera ambigüedad y dificulta la especialización.
Sería interesante revisar cómo se distribuyen las cargas de trabajo y si hay reconocimiento adecuado de la polivalencia.
Adaptar los sistemas de valoración para reconocer la diversidad de funciones, especialmente en los puestos de coordinador/a y responsable de oficina.
La atención directa a la ciudadanía no está claramente adscrita a un perfil específico, lo que evidencia la necesidad de determinar qué perfiles deben asumir este tipo de tareas y en qué condiciones. Resulta especialmente significativo que el perfil responsable de oficina tenga una implicación elevada en actividades de atención al público. Este hallazgo sugiere que la dimensión de atención a la ciudadanía carece actualmente de una asignación funcional clara y coherente.
En todos los perfiles analizados el 73% de los encuestados ven relación directa entre las preguntas que han respondido en la encuesta y el contenido real del puesto. El informador/a es el perfil que más se identifica con las preguntas de la encuesta.
Ningún perfil se dedica exclusivamente a la atención al público: el 76% de los encuestados realiza otras tareas de atención al público.
Las situaciones de trabajo que más dificultan la atención al público son: problemas informáticos (24%), la falta de personal (19 %), el ruido ambiental (14 %) y las interrupciones por tareas imprevistas o urgentes (13%).