Este documento recoge de forma íntegra el diseño, despliegue y análisis de una encuesta aplicada a puestos del área funcional de atención a la ciudadanía, con el objetivo de obtener una base empírica que sirva para definir, estructurar y dimensionar esta área dentro de la Administración General del Estado. La encuesta ha sido diseñada como herramienta de análisis funcional, con una orientación metodológica replicable y basada en evidencia.
La encuesta fue una propuesta del experto en la materia Mikel Gorriti Bontigui que propuso unas tareas, conocimientos y habilidades con las alternativas de respuestas.
La encuesta se construyó sobre una taxonomía previa de tareas, conocimientos y habilidades, y se aplicó de forma estandarizada a 138 puestos distribuidos en 12 organismos, logrando una tasa de respuesta del 82,6 %. Su estructura se articuló en bloques temáticos: tareas, conocimientos, habilidades y condiciones situacionales.
El diseño de la muestra y la estructura del cuestionario han permitido recoger datos comparables y contextualizados, identificando factores críticos que inciden en el desempeño de funciones vinculadas a la atención a la ciudadanía.
Resultados obtenidos
Se ha diseñado una herramienta estructurada y fiable, replicable en el análisis de otras áreas funcionales.
Se ha generado una base de datos empírica sobre el área funcional de atención a la ciudadanía, útil para futuras decisiones estratégicas.
Se ha creado un instrumento que permite analizar perfiles, tareas, conocimientos y competencias.
El mero proceso de aplicación de la encuesta ha reforzado una filosofía de gestión basada en la evidencia y el análisis empírico.
Aspectos a revisar y definir
La aplicación de la encuesta muestra con sesgos territoriales y orgánicos.
Necesidad de delimitar con mayor precisión los perfiles incluidos en futuras encuestas, en especial respecto aquellos que realizan funciones directivas.
Inclusión de perfiles directivos puede distorsionar los resultados.
Ampliar la cobertura territorial y funcional para mejorar la representatividad.
Posibilidad de reforzar la dimensión cualitativa para captar mejor el contexto organizativo y situacional.